Глава 16. Предупреждение конфликтов
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.
Профилактика конфликта и представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех этой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе конкретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.
16.1. Трудности профилактики конфликтов и способы их предупреждения
Трудности профилактики конфликтов
Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.
1 Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
2 Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
3 Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых: 1) психологическими, 2) нравственными и 3) правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, рас рад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.
Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.
Конфликтогенные причины
Как отмечалось, все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: 1) объективный, или социальный и 2) субъективный, или психологический. Рассмотрим эти группы конфликтогенных причин и способы воздействия на них в целях профилактики конфликтов.
Объективные, или социальные причины – это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны и сводятся к:
· проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;
· укреплению во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;
· повышению культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.
Реализация этих социальных программ – самое надежное средство исключения из социальной жизни разрушительных конфликтов, как и многих других негативных явлений.
Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие, прежде всего с помощью средств массовой информации, на духовный мир людей, изжитие из массового сознания «субкультуры» насилия и агрессии, изменение ценностных ориентации в направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления нетерпимости и насилия. Современное общество, в том числе и российское, еще весьма далеко от решения этих задач. Так, по данным исследований отечественных психологов, около 40 % российских женщин подвергаются систематическому насилию в семье.
Конечно, полностью избежать проявлений насилия нельзя, поскольку оно является одной из естественных поведенческих реакций человека. При появлении хищного зверя мы инстинктивно замираем, убегаем или нападаем. Причем среди людей немало таких, которые в подобной ситуации склонны скорее напасть, чем убежать. Таких людей мы считаем агрессивными. Но инстинкт насилия может сдерживаться разумом человека, а также нравственными регуляторами его поведения.
Знание и учет в практической деятельности общих причин разнообразных конфликтов помогает на основе применения дедуктивного метода, движения от общего к частному разобраться в источниках не только межличностных конфликтов, но и в конфликтах внутри малых групп, а также в тех масштабных противоборствах, которые порою охватывают все общество. Дедуктивным методом, т.е. отталкиваясь от общих представлений о причинах конфликтов, можно прогнозировать, предсказывать возможность возникновения самых разнообразных социальных коллизий и своевременно их предупреждать.
Но как показывает жизнь, случаются столкновения между людьми и порою столкновения трагические, которые не имеют явной, видимой причины, возникая как бы «из воздуха». Конфликты такого рода описаны Шекспиром в «Гамлете» и «Отелло», Пушкиным в «Евгении Онегине», Лермонтовым в «Маскараде», Толстым в «Анне Карениной». Множество семей распадаются по причине, которая определяется таким расплывчатым термином, как «несходство характеров». Немало случается и более масштабных конфликтов, которые трудно объяснить одними социальными причинами. Поэтому конфликтология и выделяет среди причин порождающих конфликты, кроме социальных, также и причины иного рода – психологические.
Конечно, и у любого социально обусловленного конфликта всегда есть своя психологическая составляющая. Ведь развитая психика – неотъемлемое качество человека, которое так или иначе проявляется во всех формах его деятельности. Но эта особенность человеческой психики, ее высокий уровень развития обусловливает и ее относительную самостоятельность, независимость от той природной и социальной среды, с которой она связана. Причем эта самостоятельность и независимость приводит иногда к созданию людьми различного рода мифов, весьма далеких от реальной природной и социальной действительности, но выступающих тем не менее в качестве руководства к действию как в личной, так и в общественной жизни.
Поэтому и существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими моментами, в которых трудно усмотреть тот или иной социальный подтекст. Таковы конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами. Причем, несмотря на свою эфемерную, идеальную природу эти мотивы могут обретать весьма зримые, драматические формы агрессивных действий участников конфликта.
Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно только на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.
Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе, наконец, в обществе в целом такой нравственно психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.
Достижение этой высокой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.
Конечно, ученые и философы до сих пор спорят о достижимости идеала всеобщего мира и сотрудничества. Но они согласны в том, что человеческое общество, как и мир в целом, представляют собой постоянную смену хаоса и порядка, дезорганизации и организации, противоречия и единства, конфликта и консенсуса. Причем сам человек, представляя собой одно из высших достижений организованного начала в мире, естественно призван утверждать вокруг себя именно это начало, противостоять неорганизованности, хаосу, беспорядку.
Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта. Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.
Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов
Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально психологического, организационно – управленческого и морально этического характера.
Важнейшие из социально психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
1 Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
2 Метод доброжелательности , или эмпатии , развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.
3 Метод сохранения репутации партнера , уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
4 Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения . Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
5 Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше – и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать пояатения таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни. Так, в артелях, компаниях охотников или рыбаков издавна принято делить добычу поровну, независимо от удачливости отдельного охотника или рыбака. Ценность именно этого правила подчеркивается старой японской пословицей: « Даже если вы делаете работу лучше других, не ведите себя как победитель».
6 И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов заимствуется у специалистов по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда поощряют своих воспитанников за хорошо выполненные команды. Этот метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.
Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.
16.2. Проблема конфликтных личностей
Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями . Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.
Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.
Типы конфликтных личностей
Наиболее часто, по мнению психологов, встречаются следующие разновидности конфликтных личностей:
1 Конфликтная личность демонстративного типа . Стремится постоянно быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Ее отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.
2 Конфликтная личность неуправляемого типа . Это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведет себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимания на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.
3 Целенаправленно конфликтный тип личности. Рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты ее развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.
Решение проблемы конфликтных личностей является одной из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего ее решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным, в силу тех причин, о которых речь шла выше. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным тенденциям.
Важнейшим признаком складывания в группе зрелого нравственно психологического климата является формирование в ней определенного стиля взаимоотношений.
16.3. Современный менеджмент о профилактике конфликтов
Зрелые и незрелые коллективы
Под стилем отношений понимаются некоторые устойчивые стереотипы сознания и поведения, приобретающие в данной организации характер прочных традиций, привычек, институтов.
Конечно, эти привычки и традиции, а также степень их развития могут быть разными. В зависимости от их характера группы подразделяются на: 1) зрелые, с высоким уровнем развития позитивных взаимоотношений и 2) незрелые, с отношениями низкого уровня.
Закрепление в зрелых коллективах позитивных моделей поведения в значительной степени затрудняет возникновение в них явлений негативного характера, способствует их автоматическому отторжению. Только такие коллективы обладают надежным антиконфликтным иммунитетом.
Тот или иной уровень взаимоотношений в группе проявляется во всех сферах ее жизнедеятельности и прежде всего в таких ее параметрах, как:
· прочность связей между членами группы, в том числе и неформальных, внепроизводственных;
· наличие чувства гордости за свой коллектив, формирование на этой основе устойчивых традиций;
· возможность для раскрытия работниками своих творческих способностей, заинтересованность их своим трудом;
· частота и характер возникающих в группе разногласий и конфликтов, успешность их разрешения.
К числу незрелых, коллективов, с низким уровнем взаимоотношений конфликтологи относят те, для которых по этим параметрам характерны следующие признаки:
· активный поиск виновных в случае каких либо производственных неудач;
· недооценка коллективных методов руководства, авторитарные тенденции в стиле руководства;
· проведение затяжных и безрезультатных производственных совещаний, сводящихся к борьбе самолюбий;
· оценка работы сотрудников на поверхностном, эмоциональном уровне;
· равнодушие сотрудников к содержанию принимаемых решений и итогам их выполнения;
· частые и затяжные разногласия и конфликты по несущественным поводам.
Проявление подобного рода предгрозовых признаков во взаимоотношениях свидетельствует о низком уровне зрелости и слабой конфликтоустойчивости коллектива.
Способы оздоровления коллектива
В целях оздоровления коллективов подобного уровня, предотвращения реальной опасности их развала в деловой жизни, особенно западных стран, все чаще используются услуги специалистов консалтинговых конфликтологических служб.
Общая рекомендация, которая, как правило, дается ими, сводится к предложению предпринимателям разработать для каждого сотрудника твердые правила деятельности и тем самым максимально сузить то поле, на котором возможны «игры без правил», попросту говоря, неразбериха. Эта основная рекомендация вытекает из анализа причин низкого уровня взаимоотношений в организации, который обычно обнаруживает, что при всем их многообразии в различных организациях все эти причины так или иначе сводятся к следующим:
1) отсутствию ясных должностных инструкций, устанавливающих совокупность обязанностей работников, четко определяющих роль в общегрупповой работе каждого. Тем самым затрудняется возможность точной и объективной оценки выполнения каждым сотрудником своих служебных обязанностей, чем и создаются условия для конфликтных ситуаций;
2) отсутствию в связи с этим у работника полного понимания отведенной ему позиции, предъявляемых к нему требований и преобладанию в его настроениях чувства неуверенности и тревоги;
3) противоречивым, как правило, завышенным ожиданиям поощрения за свою работу, которые часто обусловлены множеством функций, которые сотрудник вынужден выполнять, порою затрачивая на них много сил.
Конечно, эти и им подобные негативные проявления низкого уровня взаимоотношений будут успешно преодолены только при условии, если им будут противопоставлены четкие «правила игры». Причем эти правила должны быть не привнесены извне, а выработаны на месте, усилиями самих сотрудников.
Незаменимую роль в этом деле играют внутрифирменные дискуссии, «круглые столы», в ходе которых обсуждаются спорные проблемы, в том числе и острые вопросы распределения обязанностей между сотрудниками. Все большую популярность в последнее время приобретает и такой метод активного социально психологического тренинга, как деловая игра. Будучи наиболее приближенной к реальной ситуации, отличаясь от других форм делового общения большой степенью эмоциональной насыщенности, деловая игра способствует более интенсивному общению ее участников, дает возможность более глубокого анализа возникающих проблем и путей ил решения.
Предупреждение конфликтов как тактика современного менеджмента (управления)
Конечно, при выработке свода правил и норм с целью повышения уровня взаимоотношений не следует ограничиваться только мерами социально психологического характера. Следует также активно использовать организационно управленческие методы , опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента. Именно основные принципы и нормы, разработанные современной наукой управления, обеспечили не только успешное экономическое развитие, но и прочную социальную стабильность многих стран и в первую очередь США, Западной Европы и Японии. Наряду с принципами и нормами психологии, алгоритмы современного менеджмента являются важной теоретической предпосылкой всей тактики предупреждения конфликтов.
С позиций современной науки управления предупреждение конфликтов выступает в виде особой тактики, осуществляемой в чрезвычайных ситуациях. Причем возникновение самой возможности конфликта для современного менеджмента представляется свидетельством сбоя в системе управленческой деятельности, результатом несоблюдения ее основных норм. Разработка этих правил и норм – заслуга классиков современного менеджмента. К их числу относят прежде всего американца Фредерика Тейлора (1856 – 1915) и француза Анри Файоля (1841 – 1925), которые впервые стали рассматривать труд как не стихийный, а управляемый процесс, объект структурного исследования, нормирования и материального стимулирования, за что и были окрещены некоторыми из своих недоброжелателей отцами «научной системы выжимания пота».
Однако идеи создателей менеджмента, хотя и не были лишены недостатков, все же в целом оказались плодотворными. К середине XX в. они получили дальнейшее развитие в трудах американского психолога Элтона Мейо (1880 – 1949), который экспериментально доказал эффективность не только опосредованного, материального, но и непосредственного, психологического стимулирования работников и тем самым положил начало так называемой доктрине человеческих отношений в науке управления.
С этого времени спрос на менеджмент во всем мире стал очень высоким. Его стали изучать в качестве одной из важнейших дисциплин во всех университетах и школах бизнеса Америки, Западной Европы и Японии, а затем и в развивающихся странах.
Причем исходные, концептуальные подходы современного менеджмента коренным образом изменились.
Если традиционный подход, представленный зачинателями науки управления, исходил из представления, что люди по своей природе ленивы, испытывают глубокое отвращение к труду и подчиняются в процессе трудовой деятельности только давлению своих материальных потребностей, то новый менеджмент выдвинул совершенно иную, более гуманную концепцию. Согласно этой новой установке, человек постоянно ощущает естественную потребность в труде . В этой сфере он способен на проявление инициативы, своих творческих возможностей. Именно эта гуманистическая концепция и стала главным фундаментом всей стратегии современного менеджмента, на которой основываются все ее правила и нормы, все частные тактики, в том числе и тактика предупреждения конфликта.
Современный менеджмент нацелен на максимальное использование производственного персонала. Главным богатством любой фирмы признаются люди, уровень и качество их жизни оценивается как главный показатель ее прогресса.
Широко признано, что наибольших успехов в реализации гуманных идей современного менеджмента добились японские фирмы. Если американский бизнесмен, следуя установкам традиционного менеджмента начала века, заботился преимущественно о том, чтобы повысить своим работникам зарплату, то японский предприниматель кроме этого стал еще заботиться и о многом другом, о том, в каких условиях живет работник, как питается, как проводит свободное время, где учатся его дети и т.п.
Последовательно реализуя этот общий подход во всех формах своей деятельности, современный менеджмент выработал ряд главных принципов, реализация которых обеспечивает на организационно управленческом уровне прочное сотрудничество, сплоченность в трудовых коллективах, их высокий антиконфликтный потенциал. Важнейшие из этих принципов состоят в следующем.
1 Принцип долговременных целей предполагает, что цели организации должны быть не сиюминутными, а долговременными, основательными, рассчитанными на 10 – 15 лет. Они должны быть нацелены на всестороннее развитие производства и производителя, включать модернизацию производства, обучение работников, обеспечение постоянного повышения качества продукции или услуг. Так, из истории бизнеса известно, что неправильно определив в 70 е годы свою стратегическую цель в виде ориентации производства на крупные автомобили, американские компании («Форд», «Дженерал моторс», «Крайслер») уступили через десять – пятнадцать лет часть мирового авторынка японским компаниям, которые оказались более дальновидными, определив в качестве главной цели более экономичные автомобили малой мощности. Именно способность менеджера к долговременному, стратегическому планированию признается сегодня наиболее ценным качеством современного руководителя, от которого во многом зависят стабильность организации, ее возможность противостоять конфликтам. Причем этот принцип применим не только к хозяйственному, но к любому другому виду социального управления.
2 Принцип готовности к риску предполагает ставку не на послушного работника, который больше всего страшится совершить ошибку, а на людей, способных на обдуманный риск, не взирая на возрастающую при этом возможность ошибок. Свою задачу современный менеджер видит в том, чтобы создать в группе такую социально психологическую атмосферу, которая, допуская возможность ошибки, вместе с тем обеспечивает динамичное развитие организации, ее быстрый рост. Поддерживая сотрудников, умеющих рисковать с умом, опытный руководитель тем самым создает благоприятные условия для использования па благо фирмы естественной человеческой потребности в рискованной игре и блокирует таким путем возможность ее удовлетворения в ходе рискованных конфликтов. Конечно, при этом учитывается, что начиная рискованное предприятие, нужно уметь вовремя остановиться, например, своевременно прекратить финансирование неоправдавшего себя проекта. Как гласит старая мудрость: «если вы проигрываете тигру в перетягивании каната, отдайте ему веревку, пока он не добрался до ваших рук. Вы всегда сможете достать новую веревку».
3 Принцип признания новых идеи в качестве главной ценности любого дела. Пути реализации этого принципа составили содержание инновационного менеджмента, выделившегося в последнее время в особый раздел теории управления. В соответствии с этим принципом в фирмах создается климат поощрения новаций, который характеризуется свободной, неформальной обстановкой, терпимостью к возможным во всяком новом деле неудачам. Некоторые фирмы выплачивают новаторам часть прибыли, полученной от нововведений. Внедрение нововведений создает условия творческого напряжения людей, значительно суживает возможность возникновения психологических стрессов негативного характера, с которыми сопряжены конфликтные ситуации. Конечно, новые идеи могут стать и источником так называемого инновационного конфликта , но конфликты такого рода при умелой тактике вполне могут быть разрешены конструктивным путем (см. гл. 17). Позитивный результат подобного конфликта может служить одним из действенных факторов развития бизнеса.
4 Принцип действенности концентрирует внимание руководителей на том, что целью бизнеса является все же не генерация новых идей, а производство качественных товаров и услуг и извлечение из этого высокой прибыли. Из него вытекает, что всякое обсуждение новаторских идей должно непременно завершаться принятием решения о конкретных действиях, если, конечно, эти идеи не касаются всеобщих основ бытия. Причем решение считается надежным, особенно в практике японского бизнеса, если оно явилось продуктом убеждения не только одного руководителя, но и плодом понимания проблемы всей группой, т.е. если оно является результатом коллективного творчества. Нередко решение считается принятым только тогда, когда преодолены все разногласия и когда, таким образом достигается общее признание его правильности. Высокую ценность групповому решению придает то, что оно обеспечивает наилучшим способом согласованные действия сотрудников, наилучшее раскрытие их потенциальных возможностей. Современный менеджер убежден в том, что авторитарный дух есть путь к тяжелым конфликтам и деградации группы. Единоличные указания часто ведут к непониманию, а следовательно, содержат в себе зерна разногласий, приносят вред деловому общению. Опыт показывает, что добротным является только то решение, которое основывается на наиболее полной информации, точно определяет ответственных за его выполнение и содержит в себе несколько альтернативных способов его выполнения.
5 Принцип упрощения предполагает систематическое блокирование устойчивой тенденции к усложнению производственных и иных социальных структур. Эта тенденция ведет к разбуханию штатов и звеньев управления, каждое из которых потенциально содержит в себе возможность возникновения конфликтов. Реализация этого принципа, как правило, начинается с предложения работникам задуматься над проблемой упрощения своей работы, ответив на такие вопросы: Каковы результаты моей работы? Как я их достигаю? Что из того, что я делаю, является излишним? Преуспевающие компании имеют обычно простую систему управления, небольшой штат сотрудников и минимальное количество звеньев управления. Так, известно, что католическая церковь, являясь одной из крупнейших организаций в мире, имеет всего лишь пять звеньев управления от приходского священника и до папы римского. А многие отечественные производственные объединения имеют семь и более звеньев управления, что сковывает их развитие в условиях современного рынка. Принцип упрощения, не требуя дополнительных затрат, может обеспечить значительный рост эффективности производства, улучшить психологический климат в организации.
6 Принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников профессионалов . Этот принцип предполагает такую постановку управленческой работы, при которой самые обычные люди обеспечивают необыкновенный результат. Его реализация предполагает прежде всего подбор таких специалистов, которые способны выполнить данную работу, ибо тот, кто к ней не способен, не получит нужного результата, даже если он прольет при этом «ведра пота». Но и способный работник станет настоящим профессионалом только при условии заинтересованности в труде, которая достигается при наличии значимой цели деятельности, четкой системы оценки индивидуального вклада работника в ее достижение, и конечно, при условии достойного вознаграждения этого вклада. Конечно, руководитель кроме этого должен еще и заботиться о профессиональном росте, совершенствовании сотрудников, требуя от них постоянного осмысления и корректировки как поставленной цели, так и способов ее достижения. Общим итогом реализации этого принципа является формирование в фирме сотрудников профессионалов, основными признаками которых являются:
· редкое отсутствие на работе;
· способность работать без внешнего давления;
· качественное и своевременное выполнение работы;
· готовность оказать фирме дополнительные услуги;
· хорошая работа при отсутствии шефа;
· совершенствование своей работы;
· стремление предотвратить конфликт, внести свой вклад в укрепление атмосферы сотрудничества.
7 И наконец, принцип сотрудничества суммирует, интегрирует в своем содержании все предыдущие установки эффективного антиконфликтного управления и реализуется только на основе их полного осуществления. Как отмечалось выше (см. параграф § 16.1), достижение этого универсального результата в деятельности фирмы достигается как психологическими, так и организационно управленческими методами. Особое значение на организационно управленческом уровне имеет создание в коллективах такой обстановки, которая способствует общению, тесному взаимодействию между сотрудниками. Это обеспечивается следующими организационными мероприятиями:
· многопрофильной, всесторонней подготовкой сотрудников, рассчитанной на то, чтобы каждый работник знал не только свою работу, но и то, как выполняются работы других;
· созданием такой системы распределения работы, при которой выполнение одной ее части зависит от выполнения другой, и таким образом возникают условия взаимозависимости в деятельности работников;
· специальным стимулированием взаимодействия сотрудников, их вознаграждением за взаимопомощь;
· регулярной ротацией, движением кадров, позволяющим сотрудникам полнее понять цели организации, увидев их с разных ступеней служебной лестницы.
Как показывает опыт, линия на развитие сотрудничества имеет значительные преимущества перед альтернативной линией на развитие конкуренции и соперничества между работниками. Хотя последняя, как это поняли еще древние римляне, и может дать временный успех, но, как о том свидетельствовал их же опыт, эта линия в конце концов все же приводит тех, кто ею руководствуется, к печальному результату. Современные менеджеры делают главную ставку на развитие линии сотрудничества, хотя и не отрицают полностью значения соревнования и соперничества в деятельности фирм.
Именно на развитие и укрепление сотрудничества нацелены все методы и средства управления не только на социально психологическом и организационном, но и на морально этическом уровне.
16.4. Нормы деловой этики и предупреждение конфликтов. Роль юмора
Одной из уникальных способностей человека является его умение надстраивать природную и социальную действительность вторым миром, миром идеальным, в котором ведущую роль играют представления о добре и зле, т.е. этические, нравственные ценности.
Нормы деловой этики
Нравственные нормы и правила, выработанные людьми в целях регулирования своих взаимоотношений, чрезвычайно многообразны. Это многообразие объясняется как всепроникающим характером этих норм, воздействующих на все сферы социальной жизни, так и возможностью свободного выбора каждым из нас тех или иных моральных ценностей. Одним из проявлений этого многообразия нравственных правил и норм и их высокой роли в любой сфере человеческой деятельности является существование не только сводов норм общечеловеческой морали, но и различного рода модификаций этих общих норм в виде совокупности правил, кодексов корпоративной, профессиональной этики. Одной из разновидностей подобной групповой морали является этика бизнеса, или деловая этика. Правда, нет никаких специальных учреждений, которые, наподобие органов правопорядка, отслеживали бы соблюдение этих норм. Однако опытные бизнесмены учитывают в своей практической деятельности требования этих норм не в меньшей степени, чем требования норм права. Жизнь научила их, что самым выгодным является тот бизнес, который основан на соблюдении требований не только права, но и деловой морали. Неписаные нормы этики, которыми руководствуются так или иначе участники деловых взаимоотношений в целях предотвращения возможных трений и конфликтов, могут быть сведены к следующим простым требованиям:
1 Не опаздывайте . Опоздание может быть оценено вашим партнером как проявление неуважения к нему. Если вы задерживаетесь по непредвиденным обстоятельствам, лучше сообщить об этом заранее. Это правило относится не только к явке на работу, совещание, но и к соблюдению установленных сроков выполнения работы. Чтобы избежать опозданий, задержек, следует выделять время на выполнение работы с тем или иным запасом. По общему признанию, пунктуальность является важнейшим требованием делового этикета.
2 Будьте немногословными, не говорите лишнего . Смысл этого требования в том, чтобы беречь секреты фирмы так же, как и свои личные тайны. Общеизвестно, что охрана служебной тайны является одной из важнейших деловых проблем, которые нередко становятся источником серьезных конфликтов. Эта норма относится и к секретам личной жизни сослуживца, которые стали вам по случаю известны. Причем это касается как хороших, так и плохих новостей из личной жизни ваших коллег.
3 Будьте доброжелательны и приветливы . Соблюдение этого правила особенно важно, когда сослуживцы или подчиненные придираются к вам. И в этом случае вы должны вести себя с ними вежливо, доброжелательно. Нужно помнить, что никому не нравится работать с людьми неуравновешенными, ворчливыми, капризными. Вежливость, приветливость нужны для общения на всех уровнях: с начальниками, подчиненными, клиентами, покупателями, как бы вызывающе они порою себя не вели.
4 Сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других . Очень часто бывает, что у клиентов, которых вы обслуживаете, имеется негативный опыт общения с другими организациями. В этом случае особенно важно проявить отзывчивость, сочувствие и предупредить законные опасения. Конечно, внимание к окружающим должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, даже если оно не совпадает с вашим. Не прибегайте в этом случае к резким возражениям, если вы не хотите оказаться в разряде людей, которые признают существование только двух мнений: своего и неправильного. Именно люди подобного склада часто становятся зачинщиками конфликта.
5 Следите за своей одеждой, внешним видом . Это значит, что нужно уметь органично вписываться в ваше окружение на службе, среду работников вашего уровня. Причем это не исключает возможности одеваться со вкусом, подбирая соответствующую цветовую гамму и т.п. Будучи оператором в банке, не стоит являться на работу с дорогим кейсом, который не по карману даже президенту банка. Конечно, это мелочь, но такая, которая может повредить вашему продвижению по службе.
6 Говорите и пишите хорошим языком . Это означает, что все произнесенное и написанное вами должно быть изложено грамотным, литературным языком. Если у вас есть на этот счет сомнения, перед тем как отправить письмо от имени фирмы, сверьте правильность написания со словарем или дайте проверить письмо сотруднику вашего уровня, которому вы доверяете. Следите за тем, чтобы никогда не употреблять бранных слов, даже в разговоре личного характера, ибо это может перерасти во вредную привычку, от которой будет трудно избавиться. Не воспроизводите выражения тех людей, которые подобные слова употребляют, поскольку может найтись человек, который поймет эти слова как ваши собственные.
Эти основные правила деловой этики служат важнейшей предпосылкой формирования той атмосферы сотрудничества, которая создает надежный заслон против деструктивных конфликтов.
Конечно, реальная жизнь сложна, противоречива. Хорошо известно, что кроме цивилизованного, гуманного бизнеса, существует еще и бизнес криминальный, использующий совсем другие методы и исповедующий иные моральные ценности. Основными методами здесь являются обман и мошенничество, угрозы и шантаж, заказные убийства и террор. Поэтому каждый, кто вступает в суровый мир бизнеса, делает свой выбор между ценностями цивилизованного и криминального, теневого бизнеса.
И каждый рано или поздно убеждается в том, что по настоящему эффективным, успешным может быть только цивилизованный, гуманный бизнес, основанный на позитивных морально этических ценностях.
Рассмотренные требования психологического характера, организационно управленческие принципы, а также позитивные моральные нормы делают любую организацию надежной, стабильной. Все эти нормы служат долговременной основой для предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов. В странах с развитой рыночной экономикой эти требования и нормы часто включаются в тексты договоров между компаниями. Среди таких норм, специально направленных на предупреждения конфликтов, наиболее часто встречаются следующие:
· Использование при возникновении разногласий форм бесконтактного общения, например, в форме писем или электронной почты, поскольку в условиях возникшего эмоционального напряжения непосредственный контакт чреват возможностью обострения отношений.
· Поручение ведения переговоров по спорным вопросам только лицам, занимающим высокое положение в фирме и имеющим все необходимые полномочия.
· Привлечение в необходимых случаях уже на ранних стадиях конфликтной ситуации специалистов – конфликтологов, чтобы избежать возможного дальнейшего ухудшения ситуации и больших материальных и моральных потерь.
· Использование в ходе переговоров всех, даже самых малых шансов на достижение примирения.
· В случае неудачи переговоров четко определять дальнейший порядок рассмотрения спора в досудебном или судебном порядке.
Эти и им подобные нормы и правила оказывают воспитательное воздействие на людей, четко определяют ожидаемое, оптимальное поведение, одобряемое организацией, обществом. Вместе с тем нормы и правила указывают и на те условия, которые позволяют использовать те или иные санкции против нарушителей, вплоть до применения принуждения, силы.
Юмор как средство предупреждения конфликта
Среди различных средств предупреждения конфликтов не следует забывать и еще об одном: о свойственном людям чувстве юмора. Наличие этого чувства – одно из свидетельств духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на мир и людей. Юмор иногда определяют как «примиряющую улыбку», способность человека соединять, примирять, казалось бы, несоединимое и непримиримое: добро и зло, возвышенное и мелкое, серьезное и смешное. Будучи действенным инструментом благоприятной совместной жизни людей, юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих взаимоотношениях, является хорошим средством для того, чтобы «выпустить пар», вызвать позитивные чувства.
Зигмунд Фрейд учил, что юмор сглаживает противоречия, предупреждает недовольство. Бернард Шоу говорил, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.
Конечно, нельзя надеяться полностью разрешить конфликт только «примиряющей улыбкой», но ослабить его остроту с помощью удачной шутки вполне возможно.
Юмор сплачивает людей даже там, где кажется не осталось уже больше никаких надежд на примирение. Это происходит потому, что с помощью юмора обнаруживается хоть какая то общность между ними, общее для всех людей понимание смешного.
Способность понимать юмор, являясь важным позитивным качеством личности, служит одним из слагаемых ее престижа. Конечно, этим средством следует пользоваться, соблюдая чувство меры, имея в виду, что с помощью юмора можно добиться лишь кратковременного повышения позитивной активности людей. Пользуясь шуткой, нельзя допускать превращения всего дела в шутку. Однако и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком сложном и ответственном деле, как предотвращение и разрешение конфликта, не может быть мелочей.
УСТРАНЕНИЕ ОБЪЕКТИВНЫХ УСЛОВИЙ
УСТРАНЕНИЕ
ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
ФАКТОРОВ
Создание благоприятных предпосылок
для жизнедеятельности работников
организации
Структурно-организационные
Справедливое и гласное
распределение материальных благ
в коллективе
Функционально-организационные
Разработка нормативных
процедур разрешения типичных
предконфликтных ситуаций
Личностно-функциональные
Успокаивающая материальная
окружающая человека
Ситуативно-управленческие
УСТРАНЕНИЕ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРИЧИН
УСТРАНЕНИЕ ЛИЧНОСТНЫХ ПРИЧИН
Глава 21. Управление конфликтом
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, конфликтологи.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.
Профилактика деструктивных конфликтов предполагает следующие основные объективные условия .
Создание благоприятных предпосылок для жизнедеятельности работников организации - это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Неустроенный, несостоявшийся, неуважаемый в коллективе и обществе, вечно загнанный, больной человек более конфликтен при прочих равных условиях по сравнению с человеком, у которого этих проблем нет.
Справедливое и гласное распределение материальных и духовных благ в коллективе. Возможно, и при достатке материальных благ конфликты, связанные с их распределением, все равно были бы, учитывая рост потребностей, но реже. Дефицит же создает объективную основу для конфликтов в любом случае и является типичной причиной возникновения конфликтов.
Разработка нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций позволяет сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт с оппонентом. Анализ конфликтов показал, что существуют типичные проблемные ситуации и типичные предконфликтные ситуации. Разработав нормативные процедуры, можно дать возможность сотрудникам отстоять свои интересы в них, не вступая в конфликт.
Успокаивающая материальная среда, окружающая человека , способствует уменьшению вероятности конфликтов путем оптимизации условий жизнедеятельности. Окружающая среда опосредованно, но заметно влияет на конфликтность.
К организационно-управленческим факторам предупреждения конфликтов относят:
□ структурно-организационные условия, связанные с периодическим приведением структуры, как организации, так и социальной группы, в соответствие с решаемыми задачами. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации;
□ функционально-организационные условия - оптимизация функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками;
□ личностно-функциональные условия - учет соответствия работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность. Несоответствие должности по профессиональным, нравственным, другим психологическим и физическим качествам создает предпосылки для возникновения конфликтов с начальниками, подчиненными, сослуживцами;
□ ситуативно-управленческие условия - принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности работников, особенно подчиненных. Некомпетентность в этих вопросах провоцирует возникновение конфликтов с теми, кто будет исполнять решения и видит их непродуманность, а также оказывается необъективно оцененным.
Сбалансированность социального взаимодействия как способ предупреждения конфликтов
Глава 22. Технологии предупреждения конфликта
Социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер, если оно сбалансировано. Рассмотрим пять основных балансов , сознательное или неосознанное нарушение которых может привести к конфликтам.
1. Баланс ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому различные роли. Если партнер принимает отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит. Поэтому в ситуации социального взаимодействия важно понять, какую роль играет партнер и какой роли он ожидает от нас . Психологически наиболее комфортной ролью для человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она чаще всего не устраивает партнера.
2. Баланс взаимозависимости в решениях и действиях людей и социальных групп. Каждому человеку изначально внутренне присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Поэтому если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения с его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт.
3. Сбалансированность самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения и результатов деятельности. Наиболее интенсивно процесс взаимооценки идет в диаде «начальник - подчиненный». Анализ межличностных конфликтов показал, что, оценивая себя и результаты своей деятельности, человек в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности и то, что ему удалось сделать в результате работы. При оценке работы подчиненного начальником последний чаще оценивает ее по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с идеалом, нормативными требованиями к деятельности и ее целью.
4. Баланс взаимных услуг. В процессе совместной деятельности люди оказывают друг другу услуги. Анализ конфликтов между людьми показывает, что мы осознанно или подсознательно фиксируем услуги, которые оказали мы, и те, которые оказали нам . Нарушение баланса услуг во взаимодействии людей чревато напряженностью во взаимоотношениях и возможным конфликтом.
5. Баланс ущерба. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является ненанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними .
Говоря обо всей системе балансов, необходимо отметить важную особенность. Речь идет не об объективном, а о субъективно оцениваемом балансе. Потенциальной предпосылкой конфликта может быть субъективно оцениваемое нарушение баланса, которое превосходит опять-таки субъективно оцениваемую партнерами допустимую величину.
Предупреждение конфликтов посредством изменения собственного отношения к ситуации
| Г л | ||||
| f > | ||||
| " " | ||||
| я Q. | х| CD Ю | X | ||
| S | ||||
| Q | ^ | й о | ||
| ВСТВ? | вляя нере | окру ногог | ||
| >. | к t | о2 | ||
| з- | 0 о. | |||
| о | □.я | ■а 2 | ||
| вать | п со | Я * | ||
| | £ | ^1 | |||
| л | 4 О | О С X О | ||
| я га | § х | & | ||
| ш | о m | |||
| X | щаться тересо | ш | ||
| «о | о § | ||||
| га | ||||
| S | ||
| ш | путем | с |
| £ | ||
| а | U | |
| S. | ? | |
| ш | ш | S |
| л \о | гания | |
| 1- | о п | |
| VO | с | |
| к | О) | |
| s \о | ||
| нуж | ающ | а, из |
| S | * | (1 |
| ■? | s | О |
| ■f | X | S |
| ющ | воз | ром |
| я | V | с |
| $ | s | ? |
| S | ||
| о | ^ | |
| о | & | ш |
| ■* | Еэ | |
| I | ||
| ш | ^ | S |
| ^ | m | X |
| to | п | =1 |
| О | ^ | f? |
| ш | "" | СОТ |
| J] | |
| ю | |
| ее | |
| н | |
| о | |
| X | |
| о | |
| X | |
| л | |
| ^ | |
| ш | |
| н | |
| я | |
| ^ | о |
| ч | |
| X | 1- |
| о | |
| о | |
| а | |
| 0) | >. |
| партн | редка |
| и | га |
| к | s |
| S | |
| I | |
| 0) | |
| =1 | |
| (О | |
| О | |
| О) | |
| q | |
| X | |
| ш | |
| я | |
| X | |
| СС | |
| ю | |
| CD | |
| и | |
| -D | |
| н | |
| S | |
| я | |
| н | |
| о | |
| о | |
| с | |
| CD | |
| S | я |
| X | Q. |
| CD | CD |
| X | |
| >. | fi |
| ИИ | Я |
| ZT О | |
| Я | h |
| о. | й |
| CD | |
| X | |
| CD | |
| ^ | |
| CD | |
| Ч | |
| * | |
| J | |
| н | |
| о | |
| О | |
| X | |
| ю | |
| о | |
| и | |
| о | |
| с | |
| О | |
Глава 22. Технологии предупреждения конфликта
К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликт-ной ситуации относят:
□ умение прекратить или сгладить обостряющийся спор различными приемами: свести проблему к шутке; перевести разговор на другую тему; уступить, если проблема спора не особенно важна. Признаками высокого эмоционального накала могут быть покраснение лица, изменение мимики, жестов, содержания, темпа и тембра речи;
□ умение учитывать, что сообщаемая партнером информация может теряться и искажаться. Только из-за этого ваши с партнером позиции по проблеме могут значительно различаться. Именно это, а не действительные противоречия между людьми может способствовать возникновению предконфликтной ситуации;
□ децентрацию, понятие, противоположное по значению эгоцентризму, - способность видеть и обсуждать проблему с различных точек зрения;
□ умение сообщать партнеру, что он не прав, не при свидетелях, тем более не стоит настаивать на публичном признании неправоты и т. п. Необходимо быть твердым по отношению к проблеме и мягким по отношению к людям;
□ способность осознать, что тревожность и агрессивность сказываются как на восприятии ситуации, так и на характере взаимоотношений человека с окружающими, повышая конфликтность. Снижать собственную тревожность и агрессивность можно, используя аутогенную тренировку, физические упражнения, организуя полноценный отдых, поддерживая благоприятный социально-психологический климат в семье и т. п.;
□ контроль за собственным психическим состоянием, изменяющимся в течение суток, что позволяет иногда существенно повлиять на свое восприятие и оценку складывающейся ситуации, учесть их с целью предупреждения собственной раздраженности;
□ умение сотрудничать, поскольку окружающие так же, как и мы, обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В основу взаимодействия с ними должно быть положено сотрудничество, которое позволит учесть потребности обеих сторон;
□ улыбку - важный невербальный компонент общения. Она выполняет целый ряд позитивных функций и может приводить к уменьшению негативных эмоций, если они есть;
□ готовность рассчитывать не только на лучший, но и на худший вариант развития событий, не завышать свой прогноз в отношении возможных поступков окружающих. Негативные эмоции - один из основных факторов, способствующих возникновению конфликтов. Они часто являются реакцией человека на заметное и значимое несовпадение реального хода развития событий с тем, на который он рассчитывал;
□ умение испытывать искреннюю заинтересованность, которая проявляется в стремлении понять проблемы партнера по общению, в желании помочь ему хотя бы советом. Тем более что в условиях сложной и трудной жизни люди часто нуждаются в сочувствии;
□ здоровое чувство юмора, которое способно разрядить ситуацию и снять собственное напряжение. Его роль в предупреждении конфликтов трудно переоценить.
Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений
Способы и приемы влияния на оппонента в целях предупреждения конфликта
| Q | ||
| s | ||
| X | ||
| s | со о | и^ |
| с | ё? | |
| ой пер | , жесто | ктуальн нера по |
| балы- | МИКИ | га н * со X С |
| Q. | щ к | |
| ф | > | 3 S |
| m | утем | о х |
| для стоя | ||
| т | >s о | |
| О | ^ | S О |
| а | ^ | SP |
| £ | -I | |
| га | * о | |
| л | ? | s H |
| нат | Q. О | §* |
| ет | ■в- | s |
| т | ||
| s | пси | |
| (К | ция | о о |
| а | ||
| > | CD | |
| CD а. | Г) | 1- |
| 1НфО | ихин | |
| >. | ||
| Ч л | я | |
| CD | X | |
| а. | X | S |
| с | CD | S |
| Ь | X | |
| СП | CD | |
| С1 | ^ | |
| о | DQ | > |
| CD | ||
| и | и | =1 |
| >s | >. | |
| j] | О | |
| X | о | |
| ффектиЕ | Г) | X |
| нфликт | S Э" 2 | |
| со | S | окру |
| о | |
| X | |
| мен | иях, |
| CD | |
| О. | CD |
| О | Б, " |
| |_ | |
| га | О. Q) |
| с^ | х о. |
| S CD | |
| со | э i? |
| CD | ft s |
| CD | S х |
| с, | о s |
| О | ■S X |
| CD S | |
| ожно | |
| какм | is |
| Q- i- | |
| S CO | |
| 2 n | |
| О. | |
| О | |
| н со | ■е- |
| !в | s |
| * | |
| 01И | о | s |
| X | н | |
| CD в | гку | зон |
| к | ||
| отн | 2 s | s |
| о | К | i_ |
| о | CD | |
| ои | X | f |
| -г | о | X |
| S | ? | CD |
| со | ||
| п | п | О |
| с | со | С |
| дую | о | коп |
| ft | V | |
| е | есо | ина |
| и | П | =1 |
| аточн | инте | OHIO |
| н | X | |
| и | ||
| о | п | |
| сГ | ш | |
| л | о | |
| 1- | П) | |
| га | 1- | |
| ? | s | |
| S | Ц | |
| X | т | |
| со | га | |
| ет | * | |
| К | |
| CD | О |
| О | 1-S |
| X | а. |
| Я | о со |
| со | о |
| л со | |
| обле | ему |
| Q. | л |
| ее s | да |
| X | со |
| CD | 1- |
| X | |
| 2* | CD |
| X | |
| и | о |
| ю | с |
| о | с |
| CD | о |
| t | |
| ■Ч | |
| про | ребк |
| 0D | CD |
| С | |
Глава 22. Технологии предупреждения конфликта
К основным способам и приемам воздействия на партнера относят:
□ умение реально подходить к возможностям оппонента и заданию сроков выполнения задачи. Завышенные требования и нереальные сроки выполнения работы приводят к тому, что подчиненные не могут добиться поставленных целей, делают ее быстро, но плохо либо не укладываются в срок;
□ умение проявлять терпение. Быстро идут только разрушительные процессы. Занимаясь перевоспитанием оппонента, не следует рассчитывать на немедленные результаты. Эти ожидания могут привести к конфликтам;
□ умение оценивать актуальное настроение оппонента. Если он повышенно агрессивен, то нецелесообразно начинать с ним обсуждение острой проблемы;
□ знание закономерностей невербального поведения человека, которое поможет более глубоко и оперативно оценивать истинные намерения собеседника и заранее обнаруживать угрозу конфликта;
□ умение информировать оппонента о том, в чем затронуты ваши интересы. Он может просто не догадываться об их существовании. Иметь верное представление о мотивах или слабостях других затруднительно. Поэтому если кто-либо из окружающих наступает вам на «любимую мозоль», то не исключено, что он делает это не специально;
□ мягкую позицию по отношению к оппоненту, которую компенсирует жесткость защиты ваших интересов. Это уменьшит вероятность конфликта, увеличив ваши шансы на отстаивание своих прав;
□ способность давать возможность оппоненту выговориться, что позволяет минимизировать его негативные эмоции и что, в свою очередь, важно для конструктивного выхода из предконфликтной ситуации;
□ умение оценивать при принятии решения, чьи интересы оно может затронуть. Еще лучше согласовывать решения с людьми до того, как они будут приняты. Человек оказывается не готовым к внезапным изменениям обстановки, когда вынужден принимать решения экспромтом;
□ умение обсуждать с оппонентом только тот вопрос, который необходимо решить. Не стоит пытаться одновременно обсуждать способы решения нескольких проблем, если все они вызывают трудности в согласовании интересов;
□ способность давать возможность оппоненту в любой ситуации сохранить свое лицо. Человек, поставленный в безвыходную ситуацию, униженный и оскорбленный, легко идет на острые конфликты ради сохранения чести и достоинства;
□ способность восприятия другого как личности: чем более расположен к вам собеседник, чем более вы воспринимаете его как личностно значимого человека, тем меньше вероятность конфликтов;
□ умение избегать категоричности суждений, так как они далеко не всегда признак зрелости ума. Крайние оценки часто ошибочны и несправедливы, а безапелляционное мнение вызывает у собеседника желание оспорить его, даже если оно по существу правильное.
Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений
Влияние инициального коммуникативного поведения на возникновение конфликтной ситуации (по А. П. Егидесу)
| ИНИЦИАЛЬНОЕ КОММУНИКАТИВНОЕ ПОВЕДЕНИЕ | |||||
| -£; конфликтогенное;> | нейтральное | <Г синтонное J) | |||
| обязан, но не сделал | обязан и сделал | не обязан, а сделал | |||
| должен, но не сделал | должен и сделал | не должен, а сделал | |||
| должен по межличностному договору, но не сделал | должен по межличностному договору и сделал | не должен по межличностному договору, а сделал | |||
| обесценивание благодеяния при ожидании благодарности | пассивная благодарность | активная благодарность, хотя ее не ждут | |||
| отрицательная оценка | нет отрицательных оценок или совместная положительная оценка | положительная оценка в соответствии с желаемой пристройкой | |||
| обвинение | объединение вины или отказ от обвинения | снятие вины с партнера, самообвинение | |||
| юмор на партнера | юмор на себя и на партнера, отказ от юмора на партнера | юмор без адреса и на себя | |||
| категоричность | некатегоричность | активная антикатегоричность | |||
| авторитарность | отказ от авторитарности | приглашение к совместному принятию решения | |||
| знаки неприятия | нет знаков приятия и знаков неприятия | знаки приятия | |||
| перебивать | не перебивать | дать себя перебить | |||
| таинственность вместо огласки | отказ от таинственности | активная гласность | |||
| грубый отказ от нужного партнеру общения | пассивное общение | щедро дарить свое общение | |||
| перетягивание одеяла на себя | ни то, ни это | фокусировать на партнере нужное ему внимание | |||
| отрицательное за глаза | ни то, ни это | положительное за глаза | |||
Глава 22. Технологии предупреждения конфликта
Общение всегда предполагает попытку воздействия на партнера, на его поведение. Поэтому внимание ко всем компонентам общения - важная задача как для говорящего, так и для слушающего, особенно в ситуации разрешения возникшего между ними противоречия. Нерационально организованное общение способно стать причиной, которая ведет к усилению этого противоречия и переходу к конфликтному противостоянию. Многое, что затрудняет деловое общение, рассмотрено в социальной психологии и в других науках. Расширить наши представления о практических возможностях профилактики конфликтов в ходе общения позволяет его содержательный анализ.
Для предупреждения трудностей в процессе делового общения, необходимо учесть, что в любой интеракции есть инициальный посыл и ответ . И то и другое - коммуникативные поведенческие акты. Соответственно можно говорить об инициальном и ответном коммуникативном поведении .
А. П. Егидес предлагает толкование психогенеза конфликта, в котором инициальный посыл, необоснованно фрустрирующий потребность партнера, порождает конфликт. Он получает название конфликтогенного посыла, или конфликтогена . В противоположность ему инициальный коммуникативный посыл, направленный на удовлетворение потребности партнера, становится синтоном .
Инициальное коммуникативное поведение неоптимально, если оно насыщено конфликтогенами при отсутствии синтонов. Его можно назвать оптимальным, если из него изымаются конфликтогены и оно насыщается синтонами.
На основе определенных потребностей можно выделить пары «конфликтоген - синтон». Рассмотрим некоторые из них.
□ Нарушение общественного договора в свою пользу и в ущерб партнеру кон-фликтогенно, так как договор обозначит границу дозволенного-недозволенного, которую постоянно нужно иметь в виду.
□ Отрицательная оценка, мотивом которой является самовозвышение, кон-фликтогенна. Активная обоснованная искренняя положительная оценка - синтон.
□ Обвинение, включая отрицательную оценку, подразумевает еще и наказание, поэтому оно еще более конфликтогенно. Наоборот, смягчение вины, оправдание партнера в проблемных ситуациях - синтон.
□ Конфликтогенное значение имеет юмор, направленный на партнера. Даже если шутка явно доброжелательная, человеку скорее неприятно. Антитеза конфликтогенному юмору - юмор, направленный не на человека, а как бы «вверх».
□ Конфликтогенна категоричность, даже если она касается абстрактных истин. Если я принял другую точку зрения при категоричной ее подаче, то я уступил. Синтонным противовесом категоричности может быть активная антикатего-ричностъ, приглашение к обсуждению, апелляция к мнению партнера.
□ Перебить - конфликтогенно. Дать себя перебить - синтонно. Синтонно вдохновлять на разговор знаками согласия, «возвращением» содержания сказанного в иной форме.
□ Конфликтогенны любые знаки неприятия. Синтонны знаки приятия. Приведем примеры противоположных в этом смысле проявлений: хмурое лицо или аутентичная улыбка; «Вы видите: я занята» или «Сейчас освобожусь и займусь вашим делом»; невключение или включение в разговор и т. д.
Раздел 5. Предупреждение конфликтных взаимоотношений
Толерантность в конфликтной ситуации (по М. С. Миримановой)
Глава 22. Технологии предупреждения конфликта
Толерантность - это готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри.
Толерантность личности связана с устойчивостью к внешним воздействиям и внутренней устойчивостью. В конфликтной ситуации она позволяет сначала осознанно и объективно отнестись к ней, а затем предпринимать обоснованные действия. В связи с этим толерантность предлагается рассматривать как ценность, установку и личностное качество.
Толерантность является и социально-психологическим фактором, который направляет межличностные отношения в обществе к сотрудничеству, связывает индивидов между собой, а также способствует усвоению норм, традиций, культурно-исторического наследия и т. п. Как результат развития и саморазвития она способствует принятию другого, сохранению внутреннего равновесия. По направленности можно выделить следующие ее разновидности:
□ внешнюю толерантность (к другим) - сформированное убеждение, позволяющее личности допускать наличие у других собственной позиции; способность рассматривать конфликтную ситуацию с различных точек зрения, учитывать различные аспекты и аргументы; как социальное качество она обеспечивает культуру взаимоотношений в обществе, построенную на принципах отказа от насилия, принятия другого, подчинения нормам, а не чьей-либо воле и т. п.;
□ внутреннюю толерантность (внутреннюю устойчивость) - способность сохранять равновесие в конфликтной ситуации, принимать решение и действовать в этих условиях.
Люди, подвергаясь внешнему и внутреннему воздействию самых различных факторов, различаются по уровню устойчивости своих реакций на окружающих, ситуацию, а также по поведению. Такая устойчивость будет зависеть как от воздействия окружающей среды, так и от внутренней структуры личности.
Толерантность как фактор устойчивости системы, который может быть рассмотрен как ценность, установка и личностное качество, играет немаловажную роль в предупреждении конфликтных ситуаций, в которых личность может оказаться в тот или иной момент. Она также определяет действия личности в самом конфликте и в процессе его разрешения. Эффективность поведения толерантной личности в конфликтной ситуации в сравнении с интолерантной значительно выше, и это не удивительно. Толерантная личность отличается психологической устойчивостью - стрессоустойчивостью, конфликтоустойчивостью.
Например, в процессе общения толерантность проявляется в зрелой, самостоятельной позиции личности, имеющей собственные ценности и интересы. В этом случае человек проявляет готовность защищать свое «Я» неконфликтными способами. Одновременно он с уважением относится к позициям и ценностям других людей, пусть даже оппонентов в конфликте, четко осознает объективные и субъективные трудности, возникающие в процессе общения, и своевременно на них реагирует.
Подготовка неконфликтогенного управленческого решения
| Varan |
ПРОГНОСТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ>|
ОБЪЯСНИТЕЛЬНАЯ МОДЕЛЬ Почему так?
ЭВОЛЮЦИОННО-ДИНАМИЧЕСКАЯ
МОДЕЛЬ
Каковы тенденции?
Глава 23. Компетентное управление как фактор предупреждения конфликта
Влияние некомпетентных решений на возникновение межличностных конфликтов часто бывает опосредованным. Конфликты вызываются не самими решениями, а противоречиями, возникающими при их выполнении. Однако опосредованный характер влияния качества управления коллективом на его конфликтность никоим образом не уменьшает роль компетентного руководства в профилактике конфликтов. На эту взаимосвязь указывают многие исследователи, занимающиеся изучением причин конфликтов.
Важным направлением управления конфликтами
является их профилактика .
(Прогнозирование конфликта - лишь предпосылка его предотвращения).
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность конфликтов между ними.
Основные направления деятельности руководства по предотвращению конфликтов в организациях
Психологический отбор специалистов на руководящие и ответственные должности в организации;
Стимулирование мотивации к труду;
Справедливость и гласность в организации деятельности;
Учет интересов всех лиц, которых затрагивает управленческое решение;
Своевременное информирование людей по важным для них проблемам;
Снятие социально-психологической напряженности путем проведения совместного отдыха, в том числе с участием семей;
Организация трудового взаимодействия по типу «сотрудничество»;
Оптимизация рабочего времени управленцев и исполнителей;
Уменьшение зависимости работника от руководителя;
Справедливое распределение нагрузки между подчиненными.
36. Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта». Первопричины конфликтов в организациях. Стимулирование конфликтов. Направления работы PR-специалистов по предотвращению кризисной ситуации.
Взаимосвязь «кризиса» и «конфликта»
С точки зрения кризисного менеджмента, кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьёзное происшествие.
Конфликт – сложная ситуация (последовательность ситуаций), представляющая узел проблем, которые несут угрозу базовым интересам компании, ставят под вопрос само существование в присущем ей качестве.
Первопричины конфликтов в организациях
1.Нарушение принципов управления
2. Злоупотребления служебным положением.
3. Неэффективное использование кадрового потенциала
4. Недостатки в организации труда
5. Недостатки в обеспечении трудовой дисциплины
6. Социально-психологические факторы
Cтимулирование конфликтов
Стратегия стимулирования конфликтов - это стратегия мобилизации активности того или иного общественного субъекта при решении жизненно важных проблем, стратегия развития позитивной инициативы, достижения оптимального эффекта социального управления
Направления работы PR-специалистов по предотвращению кризисной ситуации
Для PR-специалистов следует выделить следующие направления :
Коммуникации с клиентами компании;
Коммуникации с партнёрами компании;
Отношения с сотрудниками;
Работа с правительственными структурами;
Работа со СМИ.
37. Заблаговременная подготовка к разрешению возможных конфликтов. Какие могут быть конфликты (кризисы)? Антикризисный мониторинг. Содержание антикризисного плана.
Заблаговременная подготовка к разрешению возможных конфликтов
Поскольку конфликт (кризис) трудно вовремя распознать на ранних стадиях, а время для обсуждения и принятия правильного решения в дефиците, то руководству компании необходимо заранее подготовить антикризисный план , с одержащий процедуры перехода организации от кризисного состояния к штатному функционированию.
Какие могут быть конфликты (кризисы)?
Конфликты (кризисы) экономического характера.
Экологические конфликты (кризисы), вызванные загрязнением окружающей среды.
Конфликты (кризисы) могут быть вызваны изменением законодательства, регулирующего деятельность фирмы, потерей ее спонсоров, утечкой конфиденциальной информации, смертью или болезнью руководящих лиц.
Конфликт (кризис) может разразиться и в результате воздействия таких факторов, как забастовки, террористические акты, угрозы шантажа.
Особняком стоят конфликты (кризисы), вызванные слухами, скажем о криминальной деятельности предприятия
Антикризисный мониторинг
Для эффективного антикризисного мониторинга необходима систематизация потенциальных источников кризиса
Обычно в их число входят :
Органы государственной власти и местного самоуправления;
Средства массовой информации;
Конкуренты;
Общественные и политические объединения;
Непосредственные потребители результатов деятельности организации;
Сторонники и деловые партнёры;
Сотрудники компании;
Так называемые «факторы внезапности» (зависят от индивидуальных особенностей организации).
Список возможных кризисов;
антикризисный мониторинг, с оценкой их вероятности, степени влияния (разрушительной силы) на деятельность организации и с оценкой урона для целевых групп
План действий организации на случай кризиса;
Методика действий подразделений компании и антикризисной группы;
Распределение функции между сотрудниками компании в кризисной ситуации;
Необходимые ресурсы для эффективной работы антикризисной команды;
Ключевые аудитории, с которыми надо работать во время кризиса;
Каналы донесения информации до ключевых аудиторий;
Действия команды и руководства компании на каждом этапа кризиса(прогнозируемом);
Список сторонников – лидеров мнений для различных аудиторий, которые могут публично поддержать компанию во время кризиса и противников и другие вопросы.
Список непосредственных последствий кризиса, ЧП, план восстановительных работ силами организации и специализированных муниципальных служб;
список юридических последствий и план по их преодолению;
Базы данных и схемы оперативного оповещения и сбора кризисной группы, информационной группы и спикера;
Базы данных и схемы оперативного оповещения должностных лиц организации, персонала и местного сообщества, СМИ;
План оперативного развертывания и материально-технического обеспечения информационного центра;
Шаблоны стартовых заявлений и пресс – релизов для целевых групп;
Список ожидаемых вопросов со стороны журналистов и адекватных ответов организации;
Состав, структуру и распределение полномочий, номера телефонов и домашние адреса членов кризисной группы;
План-график тренингов кризисной группы;
План коммуникативной поддержки организации;
Общую информацию об организации.
38. Какие документы готовятся после антикризисного мониторинга? Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования? Общие правила работы кризисной команды.
Результатом аналитической работы становятся специальные подготовленные для руководства компании документы с оценкой таких характеристик, как :
Вероятность наступления конфликта (кризиса);
Тип (вид) кризиса;
Предварительное время наступления кризиса (исходя из определенных обстоятельств);
Характер и размер негативных последствий, их влияние на экономику компании и ее конкурентной среде;
Возможная реакция на кризисную ситуацию в компании со стороны различных категорий ее общественности
Что представляет команда экстренного (кризисного, конфликтного) реагирования:
Все они должны быть тщательно подобраны;
Каждый должен знать свое место в управлении конфликтной ситуацией;
Руководителем команды должно быть ключевое лицо, заинтересованный лидер, который будет давать детальные указания остальным членам команды.
Персонал организации должен быть обучен тому, как себя вести и что говорить в кризисной ситуации, иметь представление о культуре общения с прессой;
Важнейшая функция этой команды - быть первым и единственным источником информации в период кризиса.
В списке членов команды нужно указать :
Кто за какую работу отвечает;
Кто будет исполнять обязанности пресс-секретаря;
В каких случаях вам понадобиться эксперт, есть ли он в вашей организации, или его нужно приглашать со стороны.
Общие правила работы кризисной команды
1. Одним из базовых принципов работы команды должно стать обеспечение точности и аккуратности в процессе передачи сообщений.
2. Нужно предвидеть и то, что такая категория общественности, как уволенные сотрудники предприятия, всевозможные скептики, конкуренты и т.п. будут распространять сведения, порочащие репутацию фирмы, распространять слухи, тем самым подливая масло в огонь
3.Для противодействия слухам нужно наладить эффективную кризисную коммуникацию.
4. Важно определить не только какая информация должна быть представлена, но и как это должно быть сделано.
5. Рассказать слишком мало или слишком поздно - роковая ошибка, которая может привести компанию к полному краху. Можно упустить свой шанс. Действовать надо быстро и сразу взять поток информации в свои руки.
6. Нельзя допустить, чтобы новости нанесли еще больше вреда, чем уже было нанесено конфликтом
7. Если не донести свою информацию до широких масс, то о ней никто не узнает.
8. Задача PR - не просто предоставлять те или иные сведения, а налаживать взаимопонимание, устанавливать контакт с общественностью, вовлекать ее в решение проблем, прислушиваться к ее настроению. Свои тревоги надо увязать с тревогами населения. В основе всего - доверие, но оно само по себе не придет, его надо завоевать.
9. Все СМИ должны получать одни и те же сведения, но лучше всего сделать специальные заготовки для различных кругов общественности, в зависимости от того, кому будут адресованы сообщения.
10. Важно определить, что люди хотят слышать (бизнесменов, например, интересуют прежде всего факты, цифры, реальность, финансовое состояние дел; репортерам и читателям нужна человеческая, эмоциональная сторона событий).
11.Общественность должна оценить усилия организации по преодолению конфликтной ситуации. Надо сообщать о всех предпринимаемых мерах, о сложностях, с которыми приходится сталкиваться, об успехах, которых удалось достичь.
Чем раньше обнаружена проблемная ситуация социального взаимодействия, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии.
Профилактика конфликтов заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними.
Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Цель профилактики конфликтов – создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
В современной организации деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по четырем направлениям:
1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).
2. Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний – важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.
3. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
4. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
С помощью проведенного исследования было выяснено, что большинство опрошенных преподавателей прибегают к стратегии противоборства, считая ее наиболее эффективной в ситуации конфликта.
Существуют различные способы разрешения конфликтов.
Юмор – беззлобно-насмешливое отношение к разногласиям. Здесь нет места сарказму, так как он может обидеть одну из конфликтующих сторон.
Психологическое поглаживание – проявление ласки, заключается в выделении положительных черт «противника».
Компромисс – соглашение на основе взаимных уступок.
Третейский суд, как способ разрешения конфликта хорош тем, что незаинтересованное лицо может помочь конфликтующим сторонам увидеть то, что они не заметили в «пылу борьбы».
Ультиматум, т.е. предъявление решительного требования с угрозой применения мер воздействия (санкции), в случае отказа.
Подавление (моральное или физическое); разрыв связей – крайние способы разрешения конфликта, используется, если затронуты принципы убеждения, которыми субъект не может поступиться.
Подтверждая гипотезу, упоминающуюся в начале работы, можно сделать вывод о том, что каждый человек (особенно преподаватель) должен найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Только регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх можно получить навыки выхода из конфликта. И чем больше человек повторяет упражнения, тем совершеннее и прочнее его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных инцидентах.
Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутренние ощущения. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда.
Постепенно формируется устойчивое общественное мнение о необходимости становления и развития конфликтологии образования как одного из научно-практических направлений общей конфликтологии.
Существуют различные стратегии поведения в конфликте: противоборство, сотрудничество, компромисс, уклонение, уступка.
При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в которых участвуют минимум две стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать один ин нескольких возможных вариантов поведения:
активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;
уход из конфликтного взаимодействия;
разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
использование результатов конфликта в своих интересах.
Было выделены следующие пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.
Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:
исход конфликта для индивида не особенно важен;
ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;
у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;
исход конфликта для индивида не особенно важен.
Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.
Условия применения данного стиля:
восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;
наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;
ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;
Уступчивость (приспособление). Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Данный подход возможен, если:
вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;
предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;
сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;
у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо говорят, что руководить – значит предвидеть.
Профилактика конфликта представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении, таким путем, возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем. Успех такой деятельности определяется рядом предпосылок:
1) знанием общих принципов управления социальными организациями, формулируемых современной теорией менеджмента, и умением использовать их для анализа конфликтных ситуаций;
2) уровнем общетеоретических знаний о сущности конфликта, его причинах, видах и этапах развития, которые формулируются конфликтологией;
3) глубиной анализа на этой общей теоретической основе кон-кретной предконфликтной ситуации, которая в каждом отдельном случае оказывается уникальной и требующей особого комплекса методов и средств по ее улаживанию;
4) степенью соответствия – избранных методов корректировки сложившейся опасной ситуации ее конкретному содержанию; эта адекватность используемых средств реальной ситуации зависит не только от глубины теоретических знаний возможных участников конфликта, но и от их умения опереться на свой опыт и интуицию.
Из этого следует, что деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому возможности профилактической деятельности не следует переоценивать, хотя ею нельзя и пренебрегать. В целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути.
Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.
Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
Существование некоторых общепринятых нравственных норм регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями, некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное, тем более, что в ряде стран уже приняты специальные законоположения, запрещающие фирмам вмешиваться в личную жизнь своих сотрудников.
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых психологическими, нравственными и правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений. Причем такая деятельность становится целесообразной только в том случае, если возникла реальная опасность перерастания личных или групповых взаимоотношений в разрушительные, деструктивные формы, такие, например, как разрыв личных взаимоотношений, распад семьи, развал трудовой группы, межклассовые, межэтнические или межгосударственные столкновения.
Профилактика конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.
Личность развивается и совершенствуется в процессе ее социализации, активного усвоения и воспроизводства социального опыта. Человеку приходится корректировать свои действия в соответствии с общепринятыми нормами и правилами поведения окружающих. Для этого проявления своего темперамента и характера приходится держать под постоянным контролем. Когда личность справляется с этой задачей, у нее меньше трений с окружающими. Проблемы возникают тогда, когда поведение человека определяют только темперамент и черты характера, а личность не участвует в этом процессе, или не в состоянии «совладать с собой». Первое, что необходимо сделать на этом пути в случае возникновения конфликтной ситуации, не отвечать на оскорбления оскорблением, не дать втянуть себя в конфликт. Дайте возможность выговориться провоцирующей стороне. В случае, если вы уже втянулись в конфликт, необходимо найти в себе силы и выйти из него в одностороннем порядке. Однако оставлять неразрешенной проблему не следует, необходимо найти причину конфликта и другие его элементы, оценить свои возможности для решения проблемы. После появления благоприятных условий можно искать пути к переговорам, которые следует вести на равных, не ущемляя интересов друг друга. К благополучному исходу в разрешении межличностного конфликта может вести только поведение, направленное на компромисс и сотрудничество.
Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным, и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.
Таким образом, универсальным средством разрешения конфликтов являются переговоры. Ими заканчиваются не только межличностные конфликты, но даже международные войны. Для переговоров должны созреть условия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия.
Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Введение
1. Понятие организации и механизмы возникновения конфликтов
2. Профилактика конфликтов в организации
2.1 Основные направления по профилактике конфликтов
2.2 Трудности профилактики конфликтов
2.3 Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов
2.4 Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов
Заключение
Список используемой литературы
Введение
Конфликты охватывают все сферы жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации.
Организация является основной ячейкой в социальной структуре современного общества. Социальная жизнь людей протекает в составе тех или иных организаций: производственных, финансовых, коммер ческих, научных, образовательных, общественных и т.д.
Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.д. Таким образом, имеют место неравенство в распределении ресурсов, а также различия в возможностях высшего руководства реализовать властные функции. Все эти причины в конечном счете могут привести организацию и ее подразделения к состоянию напряженности и социального конфликта.
Сложная система отношений в организации таит в себе возмож ность возникновения самых различных конфликтов, которые спе цифичны как по содержанию и динамике, так и по способам разре шения. Известно, что многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить, поэтому профилактика конфликтов должна занять видное место в деятельности любой организации. Таким образом, актуальность данной темы сомнений не вызывает. Целью данной работы является изучение специфики конфликтов в организации и возможные пути их профилактики.
Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы.
1. Понятие организации и м еханизмы возникновения конфликтов
Организация как социальный институт имеет ряд основных признаков: объединение в своем составе не менее двух человек; наличие для всех членов организации общей цели, ради которой она создана; совместный труд в интересах общей цели; наличие четкой структуры с выделением органов управления и распределением прав, обязанностей и ролей между членами организации.
Исходя из этого, можно дать следующее определение организации: о рганизация -- это социальная группа, объединяющая на основе общей цели людей, деятельность которых сознательно координируется и направляется в интересах достижения этой цели.
Организацию можно рассматривать как единство противоположностей, непрерывный переход от одного противоречия к другому. Противоречия присущи любому коллективу, без них коллектив существовать не может. Еще Гераклит общим законом всего сущего, в том числе и организаций, считал борьбу противоположностей.
Любая организация состоит из разных групп. Между группами существуют противоречия, которые нередко проявляются в форме конфликтов.
Даже в самых благополучных организациях между такими группами могут возникать конфликты. В большинстве коллективов противоречия определяются его участниками интуитивно, что негативно сказывается на управлении. Вначале противоречие существует как тождество или равенство объектов, но в то же время в коллективе всегда есть тенденции, не соответствующие друг другу. Затем различие выделяется, становится очевидным и превращается в противоположности.
Можно выделить следующие стадии существования организации:
Тождество -- совпадение интересов людей при наличии возможностей расхождения интересов и взглядов;
Различие интересов как начальная стадия развития противоречий;
Наивысшее развитие противоречий;
Конфликт или предельная стадия развития противоречий;
Разрешение противоречий.
В целом схема существования противоречий в организации может выглядеть так: тождество -- различие -- противоположность -- конфликт -- его разрешение.
Если отношениями в организации никто не управляет, они складываются стихийно и, как правило, их развитие вредит организации, дестабилизируется ее деятельность. Управление конфликтом - это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной (рис.1).
Рисунок 1 - Особенности управления конфликтом
Таким образом, управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения, причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.
Меры профилактики организационных конфликтов рассмотрим в следующей главе.
2. Профилактика конфликтов в организации
2.1 Основные направления по профилактике конфликтов
Профилактика конфликтов в организации представляет такой вид управленческой деятельности, который состоит в заблаговременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их возникновения или деструктивного развития в будущем.
Цель профилактики конфликтов - создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы вероятность возникновения или деструктивного развития противоречий между ними.
Как показывает практика, профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешать. При этом она требует меньших затрат сил, средств и времени и предупреждает даже те минимальные деструктивные последствия, которые имеет любой конструктивно разрешенный конфликт.
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры, специалисты-психологи. Она может вестись по четырем направлениям:
1) Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие:
Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации;
Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации;
Наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций;
Успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.).
2) Оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний -- важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К ним относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников.
3) Устранение социально-психологических причин конфликтов.
4) Блокирование личностных причин возникновения конфликтов.
Профилактика большинства видов конфликтов должна вестись одновременно по всем четырем направлениям.
2. 2 Трудности профилактики конфликтов
Деятельность по предупреждению конфликтов является весьма непростым делом. Поэтому в целях обеспечения ее эффективности следует ясно видеть те трудности, которые подстерегают нас на этом пути. Существует ряд препятствий, снижающих возможность предупреждения конфликтов, направление их развития в конструктивное русло.
1.Это препятствие имеет психологическую природу и связано с таким родовым качеством человеческой психологии, которое характеризуется как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости. В связи с этим люди воспринимают, как правило, негативно всякие попытки вмешательства в их взаимоотношения, оценивая подобные действия как выражение стремления ограничить их независимость и свободу.
2.Существование некоторых общепринятых нравственных норм, регулирующих человеческие взаимоотношения. Исходя из них, люди считают свое поведение сугубо личным делом, а вмешательство третьего лица рассматривают как нарушение общепринятых норм нравственности, одной из которых является неприкосновенность личной жизни.
3.Это препятствие имеет правовой характер и связано с тем, что в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности. Их нарушение в той или иной форме может быть квалифицировано не только как не вполне нравственное, но и как противоправное.
Поэтому успешная деятельность по предупреждению конфликта может вестись только в границах, устанавливаемых: психологическими; нравственными; правовыми требованиями к регулированию человеческих взаимоотношений.
2. 3 Объективные и организационно-управленческие условия предупреждения конфликтов
Поскольку каждый конфликт связан с ущемлением тех или иных потребностей и интересов людей как материальных, так и духовных, начинать его предупреждение следует с его дальних, глубинных предпосылок, с выявления тех причин, которые потенциально содержат в себе возможность конфликта.
Как отмечалось выше, все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня: объективный, или социальный и субъективный, или психологический. Рассмотрим эти группы конфликтогенных причин и способы воздействия на них в целях профилактики конфликтов.
Объективные, или социальные причины -- это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня сводятся к следующим.
Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации. Это основное объективное условие предупреждения конфликтов. Очевидно, что если у человека нет жилья, семья проживает в чужой квартире без удобств, он часто болеет, и т.п., то у него больше проблем, больше противоречий, больше конфликтов. Опосредованное, но существенное влияние на конфликтность людей оказывают условия их деятельности и жизни. К ним в первую очередь можно отнести материальную обеспеченность семьи, условия работы жены и обучения детей, возможность самореализации человека в служебной деятельности, условия работы, взаимоотношения с подчиненными, сослуживцами, начальниками, здоровье человека, отношения в семье, наличие времени для полноценного отдыха.
Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации. Типичной объективной причиной возникновения конфликта является недостаток материальных благ и их несправедливое распределение. Если бы материальных благ хватало на всех работников, то конфликты из-за их распределения все равно были бы, но реже. Причиной сохранения конфликтов было бы возрастание потребностей и сама система распределения, существующая в современном российском обществе. Однако конфликты при достатке материальных благ были бы менее острыми и частыми.
Помимо изобилия материальных благ, к объективным условиям предупреждения межличностных конфликтов относится справедливое и гласное распределение материальных благ. Это условие в определенной степени одновременно и субъективно. Если дефицитные материальные блага распределить между работниками, во-первых, справедливо, во-вторых, гласно, чтобы исключить слухи, связанные с тем, что кому-то больше заплатили, то число и острота конфликтов по этой причине заметно снизятся.
Реже причиной конфликтов выступает несправедливое распределение духовных благ. Оно обычно связано с поощрениями, наградами.
Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций. Существуют типичные проблемные ситуации социального взаимодействия и типичные предконфликтные ситуации, обычно приводящие к конфликту. Конструктивное разрешение этих ситуаций можно обеспечить, разработав нормативные процедуры, позволяющие сотрудникам отстоять свои интересы, не вступая в конфликт. К подобным ситуациям относятся унижение начальником личного достоинства подчиненного, определение размеров заработной платы, назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов, перевод сотрудника на новое место работы, увольнение и т.д.
Успокаивающая материальная среда, окружающая человека. К факторам, снижающим вероятность конфликтов, можно отнести: удобную планировку жилых и рабочих помещений, оптимальные характеристики воздушной среды, освещенности, электромагнитных и других полей, окраску помещений в спокойных тонах, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов. На состояние организма и психику человека влияет вся материальная среда, в которой он живет. Значит, она опосредованно влияет и на его конфликтность.
К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы.
Структурно-организационные условия предупреждения конфликтов связаны с оптимизацией структуры цеха, завода, фирмы, с одной стороны, как организации, с другой -- как социальной группы. Максимальное соответствие формальной и неформальной структур коллектива стоящим перед ним задачам обеспечивает минимизацию противоречий, возникающих между структурными элементами организации, и уменьшает вероятность возникновения конфликтов между работниками.
Функционально-организационные условия связаны с оптимизацией функциональных взаимосвязей между структурными элементами организации и работниками. Это способствует предупреждению конфликтов между сотрудниками, поскольку функциональные противоречия, как правило, в конце концов, порождают противоречия межличностные.
Соответствие работника максимальным требованиям, которые может предъявить к нему занимаемая должность, составляет личностно-функциональные условия предупреждения конфликтов. Назначение сотрудника на должность, которой он не в полной мере соответствует, создает предпосылки для возникновения конфликтов между ним и его начальниками, подчиненными и т.п. Поэтому, назначая на должности компетентных, порядочных сотрудников мы тем самым предотвращаем возникновение многих межличностных конфликтов.
Ситуативно-управленческие условия связаны, прежде всего, с принятием оптимальных управленческих решений и грамотной оценкой результатов деятельности других работников, особенно подчиненных. Некомпетентные решения провоцируют возникновение у руководителя конфликтов с теми, кто будет их исполнять и видит их непродуманность. Необоснованная негативная оценка результатов деятельности также способствует возникновению предконфликтной ситуации между оценивающим и оцениваемым.
Разобраться в источниках конфликтов поможет дедуктивный метод, т.е. движения от общего к частному, и отталкиваясь от общих представлений о причинах конфликтов, можно прогнозировать, предсказывать возможность возникновения самых разнообразных социальных коллизий и своевременно их предупреждать. Целью прогнозирования является повышение эффективности и результативности принимаемых решений, т.е.:
Избежать нежелательных результатов развития события;
Ускорить вероятное развитие конкретного явления в желательном направлении.
2. 4 Поддержание сотрудничества как универсальный способ предотвращения конфликтов
Существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими причинами , в которых трудно усмотреть тот или иной социальный подтекст. Таковы конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами. Социально-психологическое содержание конфликта во многом определяет его возникновение и развитие и представляют интерес для конфликтолога. Во-первых, они более легко поддаются управленческим воздействиям по сравнению с объективными и организационно-управленческими предпосылками. Во-вторых, оказывают заметное влияние на конфликт, и поэтому их изменение вызывает существенные перемены в процессе развития социального противоречия.
Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей, что является весьма и весьма сложной задачей. Добиться трансформации сложившихся агрессивных установок, мыслей и чувств можно на основе глубокого анализа психологической ситуации по возможности на самых ранних этапах возникновения соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта в деструктивную фазу с применением насилия и других разрушительных средств.
Универсальным способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне. Поддержание и укрепление сотрудничества, отношений взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя, как уже было отмечено ранее, методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера. Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку мыслей, чувств и настроений людей, следующие:
1. Метод согласия предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
2. Метод доброжелательности , или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.
3. Метод сохранения репутации партнера , уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
4. Еще одним действенным инструментом профилактики конфликта является метод взаимного дополнения . Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те, и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
5. Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше -- и каких бы то ни было различий между ними. С этой целью в практике управления, особенно в японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работающих в фирме. Конечно, можно критиковать уравнительный метод распределения как несправедливый, уступающий методу индивидуального вознаграждения. Но с точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать пояатения таких негативных эмоций, как чувство зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство. Поэтому в интересах наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части принадлежат кому-то одному. Этот принцип широко применяется в повседневной жизни.
6. И наконец, последний из психологических способов предупреждения конфликтов условно может быть назван методом психологического поглаживания . Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке. Для этого практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха. Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.
Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создает им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении. Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобного рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.
Таким образом, стратегия профилактики конфликта предусматривает осуществление таких принципов, как своевременность действий по предупреждению возможных коллизий, оперативность, гласность.
Следует подчеркнуть, что предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие в организации. Однако в работе по предупреждению конфликта любого вида нельзя надеяться на использование каких-то быстродействующих, чудодейственных средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная.
Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в организации, в коллективе такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту. Достижение этой цели возможно только в результате последовательного осуществления целого комплекса продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.
При выработке правил, норм и других мер с целью повышения уровня взаимоотношений следует активно использовать как меры социально-психологического характера, так и организационно-управленческие методы, опираясь при этом на значительные достижения ученых и практиков всего мира в области современного менеджмента.
Поэтому каждый руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят в жизнь опасность возникновения разрушительного конфликта.
Заключение
организация конфликт управление профилактика
Резюмируя вышеизложенное, можно говорить о том, что конфликты это неотъемлемая часть рабочего процесса в любой организации.
Важно уметь не только разрешать конфликтные ситуации, но и предупреждать. Профилактика конфликтов здесь занимает определяющее значение. Поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими. Устранение конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по профилактике и предотвращению таких ситуаций.
Профилактика конфликтов состоит в такой организации жизнедеятельности людей, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов. Для этого необходимо создание объективных организационно-управленческих и социально-психологических условий их возникновения.
К объективным условиям организационно-управленческим относятся:
Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работника в организации;
Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе;
Разработка правовых и других нормативных документов разрешения типичных предконфликтных ситуаций.
Профилактика социально-психологических условий конфликта представляет собой по своей сути воздействие на те социально-психологические явления, которые могут стать элементами структуры будущего конфликта, на его участников и на используемые ими ресурсы. Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной.
Сокращению количества конфликтов и более конструктивному их разрешению способствуют психологическое просвещение персонала и популяризация конфликтологических знаний.
Список используемой литературы
1. Анцупов А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я.Анцупов, С.В.Баклановский. - СПб.: Питер, 2009. - 304 с.
2. Брылина И.В. Конфликтология в социальной работе. учебное пособие / И.В.Брылина. - Томск: ТПУ, 2004.
3. Буртовая Е.В. Конфликтология. Учебное пособие / Е.В.Буртовая. - М.: Юнити, 2002. - 578 с.
4. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / С.М.Емельянов. - СПб.: Питер, 2004. - 400 с.
5. Лигинчук Г.Г. Конфликтология: учебный курс / Г.Г.Лигинчук. [Электронный ресурс]. Режим доступа - http://www.e-college.ru/xbooks/xbook058 /book/index/index.html?go=part-008*page.htm, свободный.
6. Попова Т.Е. Конфликтология: Методические указания по изучению дисциплины. Конспект лекций / Т.Е.Попова, И.П.Бобрешова, Т.А.Чувашова. - Оренбург: ГОУ ОГУ, 2004. - 51с.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Возникновение конфликтов в результате существования противоречий между членами одного коллектива. Особенности поведения участников конфликтной ситуации. Разработка и реализация комплекса методов и средств, нацеленных на эффективное разрешение конфликтов.
контрольная работа , добавлен 25.04.2012
Сущность конфликта. Классификация конфликтов. Функции конфликта. Основные причины возникновения конфликтов в организациях. Механизм управления конфликтом. Предупреждение конфликтов. Методика оптимизации конфликтов на пароходе "Капитан Чагин".
курсовая работа , добавлен 26.10.2006
Сущность конфликтов в организации. Виды и основные причины конфликтов. Понятие и методы управления конфликтами. Анализ возникновения причин конфликтов в оздоровительно-спортивном комплексе "Олимпиец". Исследование доверия сотрудников к организации.
курсовая работа , добавлен 18.12.2013
Основные подходы к изучению конфликта в отечественной и зарубежной социальной психологии. Конструктивные способы решения конфликтов. Методы конструктивного разрешения конфликтов. Технологии предупреждения и профилактики конфликтов в организации.
реферат , добавлен 01.11.2011
Изучение конфликтов в организации - сущность, основные стадии, методы предупреждения. Типология конфликтов: внутренние (внутриличностные) и внешние (межличностные, между личностью и группой и межгрупповые). Разработка стратегии разрешения конфликтов.
контрольная работа , добавлен 22.06.2010
Анализ природы, причин возникновения и классификации конфликтов в организации. Обзор социально-психологических методов предотвращения конфликтов. Предупреждение конфликтных ситуаций на организационно-управленческом уровне. Способы управления конфликтом.
презентация , добавлен 07.03.2016
Определение понятия "конфликт". Изучение структуры и типологии конфликтов, их причин, функций и динамики. Межличностные стили отношений в организации. Разработка схемы предупреждения и решения конфликтов; роль руководителя фирмы в данной ситуации.
курсовая работа , добавлен 10.11.2015
Типология, сущность и причины возникновения конфликтов, их последствия и роль в организации. Методы разрешения конфликтов и эффективности их ликвидации. Способы предупреждения, профилактики и управления конфликтными ситуациями и пути их предотвращения.
курсовая работа , добавлен 14.01.2018
Понятие и классификация конфликтов: особенности определения, стадии, природа, типология и стороны конфликтов в организации. Методы и способы управления конфликтными ситуациями, возникающими между работниками фирмы в процессе деятельности, их разрешение.
реферат , добавлен 23.05.2012
Понятие и типы конфликтов. Основные причины и последствия конфликтов, пути их преодоления. Основные методы снятия стресса и пути его предупреждения. Анализ методов разрешения и предотвращения конфликтов, используемых на предприятии ООО "Индезит Рус".
