Энциклопедия маркетинга. Реинжиниринг бизнес-процесса предприятия сферы услуг

Санкт-Петербургский Университет Экономики и Социологии.

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА.

По дисциплине: «Менеджмент.»

Тема: « Особенности менеджмента в компаниях сферы услуг »

Советск 2011 г.

Введение 3

Глава 1. Организация в сфере услуг: теоретические основы изучения 4

1.1 Типы и виды организации сферы услуг 4

1.2 Специфика и отличительные черты организаций сферы услуг 7

Глава 2. Особенности менеджмента организации сферы услуг 10

2.1 Планирование в сфере услуг 10

2.2 Мотивация персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг 14

Заключение 21

Список использованной литературы 22

Введение

Сфера услуг является одной из основных отраслей общественного производства, призванной чутко реагировать на потребности и спрос населения.

Рынок услуг рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом рынок услуг имеет ряд особенностей, среди которых выделяют такие, как высокий динамизм, территориальная сегментация и локальный характер, высокая скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла, преобладание в производстве услуг малых и средних предприятий, особенностями процесса оказанию услуг, связанными с личным контактом производителя и потребителя, индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях, неопределенность результата во многих случаях при оказании услуг.

Управление предприятием сферы услуг и принятие необходимых управленческих решений требует наличия большого объема информации в данной сфере. В соответствии с этим изучение дисциплины строится в первую очередь на рассмотрении организационных процессов, определение типов и методов организации производственных процессов на предприятиях сферы обслуживания, организация исследовательской подготовки производства новых видов продукции (услуг), ее сущность, содержание и роль и многое другое, управлении связями с клиентами.

Центральное место в управлении предприятием сферы услуг занимает маркетинговые исследования и прогнозирование спроса как метод управления рынком сферы услуг. В этой теме рассматриваются основные этапы проведения маркетинговых исследований, принципы сегментирования потребителей услуг и применение этого на практике.

Объект исследования – организация в сфере услуг.

Предмет – особенности менеджмента в сфере услуг.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей менеджмента в организации сферы услуг.

Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

Рассмотреть типы и виды организации сферы услуг,

Проанализировать специфику и отличительные черты организаций сферы услуг,

Рассмотреть особенности планирования в сфере услуг,

Проанализировать особенности мотивации персонала и внедрение инноваций в организациях сферы услуг.

Глава 1. Организация в сфере услуг: теоретические основы изучения

1.1 Типы и виды организации сферы услуг

Как вид общественно полезной деятельности услуги существуют давно, несмотря на это, дать определение услуги оказалось нелегкой задачей. Оживленные дискуссии по этому поводу развернулись в конце 60-х – начале 70-х гг. ХХ века, когда сфера услуг развитых стран стала приносить в ВВП примерно столько же, сколько промышленный и аграрный секторы экономики вместе взятые.

Из индустриальной экономика человеческого общества превратилась в сервисную: сегодня в развитых странах до 80% валового национального продукта создается в сфере услуг, где работает 4/5 всего активного населения. В России в сервисе занято почти 60% населения и создается 55% ВНП. Основная особенность сервисной экономики состоит в том, что она предполагает оказание услуг, а следовательно, непосредственный контакт между работником и потребителем. Коренным образом меняются условия производственной деятельности большинства сотрудников, требования к ним, а соответственно и методы организации труда и управления.

Большинство сервисных работников по характеру своей производственной деятельности вынуждены принимать самостоятельные решения в нестандартных ситуациях, в этом состоит их главное отличие от сотрудников традиционной организации.

За то время, что сфера услуг стала доминирующим сектором в экономике, в ней самой произошли фундаментальные изменения. Стремительно растет число медицинских работников всех уровней, финансистов, специалистов по обслуживанию оборудования, консультантов, научных работников, занятых прикладными исследованиями, менеджеров проектов. Все эти люди относятся к категории наемных работников, которых с легкой руки классика управленческой науки Питера Дракера (Peter Drucker) стали называть knowledge workers (буквально – вооруженные знаниями работники). Если в начале ХХ века только 17% должностей в экономике США требовали труда таких сотрудников, то теперь таких рабочих мест – 60%. Основная особенность knowledge workers состоит в их способности создавать новую ценность за счет собственных знаний, а не материальных ресурсов. Основой профессиональной деятельности юриста, психотерапевта, менеджера являются знания о своем предмете, их поведенческие навыки, а все остальное (персональные компьютеры, кабинеты) играет лишь вспомогательную роль, представляя собой без человеческих знаний мертвый капитал.

В силу того, что основой производительности большинства современных сотрудников являются их собственные знания и навыки, а не разработанные кем-то технологии и производственные методы, результаты их труда могут разительно отличаться при схожих организационных условиях. С одной стороны, эта черта современной экономики позволяет компаниям добиваться колоссальных успехов в конкурентной борьбе, создавая дополнительную ценность для своих клиентов, с другой – требуется признание индивидуальных различий в системах управления сотрудниками, что противоречит философии традиционной системы.

Здесь уместно заметить, что потребность во многих видах услуг ведет к созданию такой же большой группы товаров, которые отдельно от услуг, сами по себе, были бы не нужны. Об этом убедительно пишут Стэн Рэпп и Томас Л. Коллинз: «По мере того как все мы дальше и глубже продвигаемся в век информации и экономики сервиса, мы обнаруживаем, что многие из новых товаров, наводняющих рынок, не являются товарами в обычном понимании этого слова. Скорее, они представляют собой информацию и услуги, привязанные к каким-либо физическим продуктам» .

Выделение из материального производства все новых видов услуг и рост производства традиционных услуг способствует увеличению специализирующихся в этой отрасли компаний и организаций. Этому помогает информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники. Услугами, с целью их продажи, все шире занимаются и предприятия сферы материального производства.

В соответствии с положениями Всемирной торговой организации (ВТО) все услуги подразделяют на 12 секторов:

Услуги для бизнеса;

Строительные услуги;

Услуги связи (информационные: почтовые, курьерские и телекоммуникационные);

Дистрибуционные услуги (услуги торговых агентов, маркетинг, розничная и оптовая торговля, франчайзинг);

Транспортные услуги;

Финансовые услуги;

Образовательные услуги;

Услуги здравоохранения;

Туристические услуги;

Рекреационные услуги;

Услуги по охране окружающей среды;

Услуги, в другом месте не классифицированные.

При этом наиболее неоднородным является сектор услуг для бизнеса, который включает множество услуг, заслуживающих самостоятельности. Точно так же финансовые, дистрибуционные, транспортные услуги - это огромные блоки самостоятельных видов деятельности. Поэтому, на наш взгляд, все многообразие услуг можно объединить в три блока: 1) услуги, тесно связанные с воспроизводственным процессом; 2) услуги, связанные с человеком, воспроизводство личного фактора производства, или рекреационньие; З) услуги глобального характера.

Однако существует еще и классификация, рекомендуемая МВФ. Она исходит из признака: торгуемые и неторгуемые товары. Торгуемые товары (tradable goods) товары, которые могут передвигаться между различными странами. Неторгуемые товары (nontradable goods) - товары, Которые потребляются в той же стране, где и произведены, и не перемещаются между странами. Таким образом, очень часто неторгуемые товары становятся торгуемыми услугами, учитываемыми в счете текущих операций платежного баланса. Здесь обычно выделяют следующие виды услуг: транспорт; поездки; связь; строительство; страхование; финансовые услуги; компьютерные и информационные услуги; роялти и лицензионные платежи; другие бизнес- услуги; личные, культурные и рекреационные услуги; правительственные услуги. Большинство названных видов в дальнейшем делится еще на множество подвидов.

Существует также деление услуг на факторные и нефакторные, а также на услуги, связанные с инвестициями; услуги, связанные с торговлей; услуги, связанные одновременно с инвестициями и торговлей.

В теории и практике уже давно используются различные подходы к классификации услуг. Наиболее распространенным является условное деление сферы услуг по областям их проявления:

Услуги в областях материального производства (транспорт, связь, бытовое обслуживание и т.д.);

Услуги в областях духовной жизни (образование, физическая культура, наука, искусство и т.д.);

Услуги в областях социальной сферы (торговля, жилищно-коммунальное обслуживание, здравоохранение и т.д.).

На наш взгляд, в зависимости от характера целевых функций вся совокупность услуг может быть разделена на группы, показанные на рис. 1.

Рис. 1. Классификация услуг по характеру целевых функций

Наиболее распространенные классификации услуг приведены в табл. 1.

Услуги можно классифицировать и по таким признакам, как типы поставщиков, характер источника услуги, цели потребителей, каналы предоставления услуги, сложность услуги, характер потребления услуги, участие потребителя в процессе услуги.

Таблица 1.

Наиболее распространенные зарубежные и отечественные классификации услуг

Особенности бизнеса - это критерии, которые характеризуют предпринимательскую деятельность, и выделяют ее среди других способов заработка. К особенностям бизнеса, как правило, относятся взаимоотношения с государственными структурами, уровень налогообложения, механизмы ведения предпринимательской деятельности, принципы -планирования, тенденции развития и так далее.

Особенности бизнеса, как способа заработка и предмета оценки

Бизнес – один из лучших способов реализовать свои замыслы, увеличить уровень прибыли, начать работать на себя.

Основные признаки предпринимательской деятельности :

- бизнес – это право , которое позволяет вести работа в пределах закона страны, владеть недвижимостью и получать ;

- бизнес – это возможность накопления капитала . Последний формируется за счет личных и кредитных средств, которые были привлечены в процессе ведения деятельности;

- бизнес – это процесс , определенная деятельность в сфере экономики. Основная задача при этом – получение дохода и развитие.

Перечисленные выше характеристики должны рассматриваться комплексно. Немаловажный фактор – это юридический статус деятельности и правовая форма вновь организованной компании. Далее в результате работы у появляются активы, формируется .

К особенностям бизнеса можно отнести :

1. Его инвестиционную суть. Любые вложения в бизнес никогда не окупаются сразу. Для получения дохода должно пройти какое-то время, что характеризует , как инвестиционную деятельность. С другой стороны в бизнесе всегда есть риски недополучения прибыли, что важно учесть еще на начальном этапе планирования.

2. Возможность продажи (частично или полностью). Бизнес – это целый комплекс связанных между собой элементов (недвижимость, партнеры, персонал, активы и так далее). Несмотря на это, его можно продать (небольшими долями или в полном объеме). Главное – сделать правильную оценку.

3. Влияние на спрос. Популярность выбранного направления в бизнесе и спрос на него может меняться. На это влияют как внешние, так и внутренние процессы. Если из-за кризиса в экономике бизнес теряет позиции, то появляется обратный эффект – экономическая система испытывает еще большие проблемы. Чтобы исключить неприятные моменты, экономика и бизнес должны регулироваться. При этом главная задача государства – налаживание процессов управления и регулирования.

4. Государственный контроль. Чтобы не допустить проблем в экономике, государство должно контролировать работу бизнеса, регулировать механизм оценки, формировать механизм ценообразования. Это очень важно, ведь в прибыли каждой компании содержится и доля государства.

Понятия организационной структуры и организационного процесса. Успешное достижение поставленных целей и выполнение планов практически невозможно без осуществления процесса организации, или организовывания, - следующей за планированием и целепостановкой основной функцией менеджмента. Характерный признак любой организации, в том числе и в сфере услуг, - это ее организационная структура, которая представляет собой совокупность соотношений между уровнями управления и функциональными областями, построенную так, чтобы достичь целей организации. Организационная структура должна:

• создавать четкое представление о том, кто какие работы должен выполнять и кто за какие результаты отвечает;
• устранять мешающие нормальной деятельности препятствия, связанные с нечетким распределением обязанностей;
• обеспечивать ясные коммуникационные сети, способствующие эффективному принятию управленческих решений.

Действия, направленные на формирование такой структуры, создание условий для ее функционирования и развития, называются организационным процессом, а отношения между людьми и условиями их деятельности, возникающие в результате этого процесса, - организационными отношениями.

Организационные отношения и их особенности в сфере услуг. Необходимость организационной деятельности вытекает, по существу, из потребности в кооперации усилий по достижению каких-либо целей. В большинстве случаев люди вынуждены объединять свои усилия, сталкиваясь с различного рода ограничениями (физическими, социальными, психологическими и т. п.). Результатом такого объединения становятся организационные отношения, лежащие в основе разнообразных организационных структур.

Организационный процесс в сфере услуг, как и в других видах деятельности, включает:

1. проведение рационального разделения труда;
2. формирование групп из взаимосвязанных видов работ;
3. создание подразделений внутри организации;
4. разработку иерархических связей между подразделениями;
5. регламентацию функций, работ и операций, разработку правил, стандартов и нормативов;
6. формирование перечня должностей, установление прав и обязанностей должностных лиц;
7. подбор и расстановку кадров.

Сложность формирования общих подходов к организационным отношениям в сфере услуг и ее причины. В экономической и управленческой литературе достаточно подробно рассматриваются классические и современные подходы к формированию и развитию организационных отношений. Однако предлагаемые принципы и методы, как правило, не имеют конкретной отраслевой направленности или же ориентированы на производственную деятельность . Слабое освещение в литературе теории и практики организационных процессов на предприятиях сферы услуг и практически полное отсутствие обобщающих работ по этому вопросу представляется вполне объяснимым и связано с несколькими причинами.

1. Большинство классических организационных принципов, сформулированных в начале XX в. именно для производственной сферы, доказали в течение столетия свою силу и универсальность . Умелое их использование в организациях помогает наладить бесперебойную работу всех систем и приводит к повышению результативности и эффективности независимо от направления деятельности предприятия. "Организация все большего количества услуг основывается на тех же принципах, что и организация производства , и в результате в сфере услуг появляется все больше и больше эффективно работающих корпораций" 1 . Поэтому многие фирмы сферы обслуживания стремятся не столько к выработке особых "услуговых" организационных решений, сколько к приближению собственных технологических процессов к производственным. При этом вводится относительная стандартизация единиц услуг (полная стандартизация услуг по причинам, указанным в предыдущих темах, естественно, невозможна), формируются группы и цепи однородных услуг, компьютеризируется множество управленческих функций, широко используется нормирование работ . Преимущества такого "производственного" подхода были подтверждены в ресторанах "Макдональдс", отелях "Хилтон" и "Мидас", службе "Америкэн Экспресс" и др.

2. Все сложнее становится выделять организационные процессы, структуры и отношения, связанные только с оказанием услуг. Многие производственные организации имеют подразделения , в той или иной степени занимающиеся оказанием услуг; в то же время нередко сервисные фирмы осуществляют производственную деятельность . Граница между производством и сферой услуг становится все менее четкой. Так, американская фирма "Грейхаунд Корпорейшн" долгое время занималась автобусными путешествиями, сейчас же она работает в нескольких областях бизнеса: производство моющих средств и автобусов; обслуживание питанием морских круизов и авиарейсов; операции с недвижимостью 2 . А такие традиционно считающиеся производственными компании, как "Сони", "Ай-Би-Эм", "Ксерокс", оказывают большой объем услуг по сервисному и гарантийному обслуживанию, обучению персонала, продавцов. Поэтому "редко можно встретить организацию, предоставляющую услугу в чистом виде" 3 . Именно с этим связана сложность описания и анализа организационных структур в сфере услуг.

3. Услуги отличаются большим разнообразием, требуют самых разных технологических процессов. Естественно, что способы предоставления услуги в таких областях, как здравоохранение, просвещение, ресторанный и гостиничный бизнес, авиационный и морской транспорт, связь и реклама , существенно различаются. А управленческая инфраструктура организации традиционно формируется как своеобразная надстройка над существующей системой разделения труда и производственными функциями. Отсюда и возникает отсутствие единых общепризнанных подходов к формированию организационных структур в различных областях сферы услуг.

На первый взгляд в современных условиях, когда большинство организаций стремятся удовлетворить не только потребности группы, но и индивидуальные запросы клиента, появилось некоторое единство в организационных отношениях компаний разных отраслей услуг, связанное с маркетинговой ориентацией структур, введением соответствующих подразделений и должностей. Однако при более внимательном изучении становится очевидным, что "организации сферы услуг уступают фирмам-производителям по интенсивности использования маркетинга. Многие фирмы, работающие в сфере услуг, невелики по размеру (парикмахерские, сапожные мастерские), и их руководители считают маркетинг слишком дорогой функцией; другие (колледжи, госпитали) мало нуждаются в маркетинге, поскольку предлагают пользующиеся спросом услуги, а третьи считают использование маркетинга недостойным (юридические, медицинские, бухгалтерские компании)" 4 .

4. Не менее сложно, чем для различных отраслей, обобщить организационные подходы для каждой отдельной отрасли услуг. Ведь в одном бизнесе работают, например, и небольшая сельская гостиница, и сеть отелей "Хилтон". В этих двух организациях действуют совершенно различные организационные структуры, требующие нескольких работников в первом случае и тысяч служащих - во втором. Хотя традиционно большинство предприятий сферы услуг относится к малому и частично к среднему бизнесу, в тех же самых отраслях работают крупные и очень крупные организации, имеющие множество подразделений во всем мире, такие как "Дойче Банк" с филиалами в 141 стране, "Макдональдс" с более чем тысячами точек обслуживания по всему миру, Международная сеть химчисток со штаб-квартирой в Дании. Естественно, что организационные структуры мелких и крупных фирм существенно различаются. Так, территориальная структура "Макдональдс" имеет значительно меньше сходства со структурой небольшого кафе, работающего в том же бизнесе, чем с территориальной же структурой крупных производственных компаний, например "Кока-Кола".

5. Сфера услуг долгое время, особенно в России, относилась к "второстепенным" отраслям хозяйства. Малочисленность персонала в сервисных организациях, малая значимость деятельности в этой области с точки зрения весомых общегосударственных результатов не способствовали привлечению внимания специалистов-управленцев к организационным отношениям, существующим в сфере обслуживания. В течение многих лет считалось, что на предприятиях с небольшим количеством работников не требуется принятия тщательно разработанных организационных решений, а основная деятельность руководства должна быть направлена на достижение определенных экономических показателей, мало связанных с управленческими принципами. В этом смысле положение в сфере услуг напоминает ситуацию в производственных отраслях второй половины ХIХ в., когда и предприниматели, и ученые обращали основное внимание на неуправленческие вопросы бизнеса (цены, прибыль и т. п.), несмотря на то, что объективные изменения в производстве уже требовали выработки управленческих концепций, позволяющих в полной мере реализовать достижения промышленной революции.

Все вышеуказанное, однако, не отрицает возможности формирования общих организационных основ менеджмента в сфере услуг и реализации их в практической деятельности. Эта работа требует тщательного анализа и обобщения множества самых разнообразных организационных структур, изучения их эффективности и приемлемости на предприятиях сферы обслуживания. Значимость и необходимость таких исследований возрастает по мере повышения доли услуг в общем объеме национального производства. Особого внимания требует организационная деятельность в связи с постоянным расширением спектра предоставляемых услуг, увеличением требований клиентов к обслуживающей организации, ужесточением конкуренции в сфере услуг и ее отдельных отраслях.

"Зайдите в любой отель "Ритц Карлтон", и вас встретят не только швейцар, но и множество маленьких приятных неожиданностей. Отелю не нужно задавать вопросы о Вашем работодателе, Вашем домашнем адресе, о том, хотите ли Вы комнату для некурящих, или о том, предпочитаете ли Вы антиаллергенную подушку. Вся эта информация уже получена во время вашего предыдущего визита в "Ритц Карлтон".

К вашему восхищению портье приветствует Вас по имени, когда Вы звоните по поводу звонка для утреннего пробуждения, и спрашивает, желаете ли Вы, как обычно, завтрак в Вашем номере.

Когда Вы просыпаетесь на следующий день, за дверью уже находится Ваша любимая газета "Уолл-стрит джорнэл". Вы даже не должны просить об этом. Действительно, Вы ощущаете, что штат отеля тем или иным образом способен предвидеть и реагировать на каждую Вашу потребность, обеспечивая Вам чувство удовлетворенности, которое возникает от пребывания среди людей, которые заботятся о Вас как об отдельной личности. Вы задаетесь вопросом: "Почему я останавливался где-то еще?"

Действительно, почему? "Ритц Карлтон" приближается к концепции полного предоставления всего того, что Вы желаете. Эта практика является не случайностью, а запланированным результатом тщательно спроектированной стратегии массовой индивидуализации. Эта стратегия воплощена в системе менеджмента, которая соединяет концентрацию на индивидуальных потребностях гостей, информационную технологию, гибкие процессы, уполномоченных работников и, что, возможно, наиболее важно, постоянное изучение потребностей гостей путем наблюдения за ними.

Эта сеть индивидуализирует работу отеля для удовлетворения Ваших уникальных предпочтений, а также предпочтений тысяч других гостей. Каждый день персонал "Ритц Карлтон", тщательно подготовленный посредством интенсивных программ найма и тренировки, аккуратно фиксирует в маленьких блокнотах уникальные особенности, предпочтения и антипатии каждого своего гостя. Эта информация затем трансформируется в общекорпоративную "базу данных истории гостя". В каждом отеле специально назначенный "историк по гостям" по утрам выделяет файл для всех гостей, которые прибудут в данный день и которые останавливались прежде в "Ритц Карлтон", и разрабатывает первоначальный перечень предполагаемых дополнительных контактов, которые могли бы удивить и восхитить клиентов.

Затем рабочие команды изучают этот перечень и данные из "истории гостя" для определения того, что, по их мнению, было бы лучше всего добавить к ожиданиям их гостей. Даже если первоначально гости могут и не заметить эти добавления, со временем они должны получить ощущение комфорта и теплого отношения, с которым не могут соперничать конкуренты" 5 .

В данном параграфе были рассмотрены основные понятия и подходы к изучению и формированию организационных отношений в сфере услуг, особенности использования различных методов построения организационных структур при оказании услуг.

Процессный подход к управлению предприятием основан на выделении объектов для исследования, выявления определенных закономерностей и тенденций развития хозяйственной деятельности, дальнейшего применения функций управления: организация, планирование и контроля бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

Характер и результативность осуществления бизнес-процессов предприятий является предпосылкой для получения определенного уровня доходности предприятия, то есть выполнение поставленных оперативных, тактических или стратегических задач, поэтому осуществлять оценку конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий-туроператоров в соответствии с тем, что формирование конкурентных преимуществ бизнес-процессов предприятий- туроператоров происходит на трех уровнях: первым и простым уровнем является оперативный, характеризующий эффективность основных бизнес-процессов.

На базе существующего оперативного уровня возможно формирование тактического уровня конкурентоспособности, который является результатом осуществления предприятием-туроператором бизнес-процессов управления и наконец, после достижения предприятием конкурентных преимуществ тактического уровня, при наличии бизнес-процессов развития и взвешенного подхода к их осуществлению, предприятие-туроператор имеет предпосылки для создания конкурентоспособности стратегического уровня.

Оценка бизнес-процессов предприятия сферы услуг

Поэтому оценка конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий-туроператоров должна проводиться согласно трехуровневого подхода к оценке бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

На первом этапе оценки конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий необходимо построить сеть бизнес-процессов. Выделить главные бизнес-процессы, характеризующие каждый из исследуемых уровней конкурентоспособности бизнес-процессов. Так, для оперативного уровня конкурентоспособности бизнес-процессов определяющими основные бизнес-процессы исследуемых предприятий, а именно:

Процесс формирования туристического пакета, как сочетание туристических услуг поставщиков (проживание, питание, экскурсионных программ, транспорта, визовой и страховой поддержки и реализация сложившихся туристических пакетов услуг потребителю), который характеризует показатели производительности труда и рентабельности продаж.

Показатели, характеризующие туристический пакет услуг, а именно:

– широта ассортимента;
– глубина ассортимента;
– насыщенность дополнительными услугами;
– гарантии выполнения услуг;
– простота оформления документов.

Второй составляющей, характеризующей оперативный уровень конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий сферы услуг являются показатели эффективности процесса, которые отражают результативность осуществления основных бизнес-процессов:

– относительный показатель производительности труда;
– показатель рентабельности.

Следующим шагом трехуровневого подхода к оценке бизнес-процессов предприятий сферы услуг является исследование бизнес-процессов, характер которых формирует тактический уровень конкурентоспособности, а именно: бизнес-процессы управления, в свою очередь, формируют удовлетворенность потребителя туристического пакета услуг, разработанного предприятием- туроператором.

Определяющими показателями тактического уровня конкурентоспособности бизнес-процессов предприятий-туроператоров автором выбрана группа показателей удовлетворенности клиента, среди которых:

– коэффициент затоваривание сформированного туристического пакета услуг;
– темп роста дохода от реализации;
– процент постоянных клиентов предприятия-туроператора;
– работа с рекламациями.

Для оценки стратегического уровня конкурентоспособности бизнес-процессов необходимо исследовать бизнес-процессы развития предприятий сферы услуг. Которые характеризуют направленность осуществления бизнес-процесса хозяйственной деятельности, основанной на непрерывном процессе развития имеющихся ресурсов и продуктов, которые формируются в процессе предоставления услуг.

Конкурентные преимущества предприятия- туроператора

Вместе с тем, предприятия-туроператоры, как субъекты деятельности в сфере услуг, прежде всего, свои конкурентные преимущества формируют за счет уровня квалификации персонала. Поэтому еще одним бизнес-процессом развития, как определителя стратегической конкурентоспособности является постоянное развитие персонала.

Предложенная трехуровневая оценка бизнес-процессов предприятий-туроператоров сложившейся выборки для определения показателей оперативного, тактического и стратегического уровней конкурентоспособности бизнес-процессов позволит выделить предприятия, занимающие лидирующие позиции на каждом из уровней. По каждому из исследованных показателей, в рамках исследованных уровней конкурентоспособности бизнес процессов: оперативного, тактического и стратегического.

На правах рукописи
Иванов Сергей Васильевич

РЕИНЖИНИРИНГ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Специальность 08.00.05
– Экономика и управление народным
хозяйством (экономика, организация и
управление предприятиями, отраслями,
комплексами – сфера услуг)
АВТОРЕФЕРАТ
диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук

Санкт-Петербург
2002
Работа
выполнена
в
Санкт-Петербургском
государственном
университете экономики и финансов
Научный руководитель -
доктор экономических наук,
профессор Страхова О.А.
Официальные оппоненты:
доктор
экономических
наук,
профессор Уваров С.А.
кандидат экономических наук,
доцент Смирнов Б.Ф.
Ведущая организация -
Институт проблем региональной
экономики Российской академии наук
Защита состоится «____» ___________ 2002 г. в ____ часов на
заседании диссертационного совета
Д 212.237.02 при Санкт-
Петербургском государственном университете экономики и финансов
по адресу: 191023, Санкт-Петербург, ул. Садовая, д. 21, ауд. ___
С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Санкт-
Петербургского государственного университета экономики и финансов.
Автореферат разослан «____» ____________ 2002 года.
Ученый секретарь
диссертационного совета
Сигов В.И.
- 3 -
1. ОСНОВНЫЕ ИДЕИ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ
Актуальность темы исследования
В последнее время в странах с развитой экономикой резко изменяется
организационная структура предприятий, что связано с коренной
перестройкой бизнес-процессов в условиях внедрения новейших
информационных технологий. Изменения настолько глубоки и
радикальны, что нередко говорят о революции 90-х годов в сфере бизнеса,
сравнимой по своим масштабам с великой промышленной революцией
XVIII-XIX в.. Необходимость реинжиниринга обосновывается высокой
динамичностью современного делового мира. Непрерывные и довольно
существенные изменения в технологиях, рынках сбыта и потребностях
клиентов стали обычным явлением, и компании, стремясь сохранить свою
конкурентоспособность,
вынуждены
непрерывно
перестраивать
корпоративную стратегию и тактику.
Решением проблемы является смена базовых принципов организации
компаний и переход к ориентации не на функции, а на процессы. Из всех
концепций менеджмента, основанных на процессах, реинжиниринг
бизнес-процессов (РБП) рассматривается как наиболее эффективная
концепция. Реинжиниринг бизнес-процессов необходим любой компании,
независимо от рода ее деятельности или ее размера. Что же касается
компаний сферы услуг, то они, безусловно, в большой степени, чем все
остальные нуждаются в процессно-ориентированном подходе к
организации труда и реинжиниринге. Мы считаем, что сфера услуг
заслуживает отдельного внимания по следующим причинам.
Во-первых, сфера услуг - быстро развивающийся сектор современной
экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере
услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе
взятых. По различным оценкам частный и государственный секторы услуг
обеспечивают от 60 до 70% национального продукта1. В 1999 году в США
на сферу услуг приходилось 79% всех рабочих мест и 74% ВВП2. В
соответствии с прогнозами Бюро статистики занятости США до 2005 г.
включительно увеличение числа свободных мест будет происходить
только за счет сферы услуг. Кроме того, сфера услуг – наиболее быстро
развивающийся сектор международной торговли, составляющий 20%
объема мирового экспорта.
Но приведенные нами показатели не передают всей важности сферы
услуг для национальной экономики и занятости населения, поскольку
многие производственные фирмы на самом деле являются предприятиями

1 Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика. – СПб.: Издательство «Питер», 1999.
2 Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Издательство «Питер», 1999.