Способ увеличить лояльность
Для увеличения благонадежности, преданности, верности, симпатии сотрудников к организации необходимо разработать различные организационные мероприятия, которые позволят повысить уровень лояльности у персонала до необходимого. Данные мероприятия включите в общую программу развития лояльности персонала организации.
Виды мероприятий
Для развития и повышения уровня лояльности разработайте мероприятия, которые позволят: создать рабочую атмосферу с уважительным и внимательным отношением к сотрудникам; внедрить в организации нормы организационной справедливости; воспитать у сотрудников чувство гордости за работу в данной организации с данными коллегами. Также важно разработать мероприятия, которые повысят лояльность сотрудников при подборе, адаптации; обучении, оценке, мотивировании, ротации, увольнении, и в других направлениях управления персоналом.
Уважение и внимание к сотрудникам
Повысить уровень лояльности возможно только при условии уважительного и внимательного отношения к сотрудникам как со стороны руководства, так и со стороны сотрудников службы персонала. С этого и необходимо начать разработку мероприятий для развития лояльности.
Важно отмечать успехи сотрудников в материальной и нематериальной форме, поздравлять с днем рождения, семейными торжествами, заботиться о комфорте на рабочих местах, обеспечивать обязательными (и по возможности сверх обязательных) нормами санитарии, соблюдать нормы охраны труда, прислушиваться к просьбам и рекомендациям по улучшению условий труда, страховать жизнь и здоровье и т. д.
Искренний интерес непосредственного руководителя к сотруднику как личности часто имеет очень сильный мотивационный эффект, который повышает лояльность сотрудника к организации в целом. Важно донести до сотрудника мысль, что он важен и организация заботится о нем. Для этого необходимо направить внимание на данный факт непосредственных руководителей сотрудников, в случае необходимости обучить их инструментам мотивирования персонала.
Организационная справедливость
Чем выше сотрудники оценивают справедливость организационных решений, тем больше они верят в то, что организация заботится о них, тем сильнее идентифицируют себя с ней, демонстрируют большую включенность в процесс и сильнее гордятся ею.
Такое поведение руководства вызывает у сотрудников большее доверие, уважение и привязанность к нему, а также настраивает сотрудников на более позитивное отношение к равным по статусу коллегам, что улучшает общий психологический климат в коллективе.
Руководству организации в ежедневных делах при принятии решений необходимо соблюдать нейтральность, доброжелательность и давать в любой ситуации подчиненным возможность сохранить репутацию. Именно такое поведение сотрудники расценивают как доказательство того, что руководитель обладает точной информацией о происходящем, понимает потребности подчиненных, вежлив и уважает свой коллектив, а это в свою очередь повышает лояльность к нему и организации в целом.
Также важно чтобы сотрудники считали, что они получают справедливую оплату за свой труд. Наиболее полно данное понятие справедливости оплаты описывает теория Справедливости.
Воспитание чувства гордости
Возникновению и укреплению лояльности помогает чувство гордости за организацию. Данное чувство возникает, безусловно, на основании понимания, что организация не только передовая, известная, сильный конкурент, занимает лидирующую позицию на рынке и пр., но и заботиться о своем персонале, окружающей среде, занимается благотворительностью, участвует в социальных проектах, то есть масштаб ее деятельности выходит за рамки цели – заработать больше денег.
Также часто гордость в коллективе вызывают менее масштабные факторы: высокая зарплата, сильный социальный пакет, реализованные передовые инновационные идеи, пожизненный найм, история падения и взлета организации и пр.
Чувство гордости помогают воспитать специально разработанные внутренние и внешние PR-компании. При этом необходимо учитывать тот факт, что если за PR-компаниями нет реальных достижений и великих поступков, то они будут рождать в коллективе недоверие и неуважение к руководству, что снизит уровень лояльности персонала.
Лояльность при подборе
Еще на этапе поиска и оценки кандидатов отбирайте и принимайте на работу только тех, которые, кроме обязательных профессиональных требований, разделяют корпоративные ценности данной организации, были лояльны к предыдущему работодателю.
Найти таких кандидатов можно, если в организации определенны основные организационные ценности, развита корпоративная культура, ее правила и нормы четко определены и описаны в нормативном документе организации. На основании данного документа необходимо разработать вопросы для оценки кандидатов и вставить их в план собеседования, анкету кандидата, опросник и прочие документы, которые помогают оценить кандидатов.
- расскажите, какими были взаимоотношения на предыдущих местах работы?
- комфортно ли Вам было работать в предыдущих организациях, почему?
- что в человеческих отношениях на предыдущих местах работы было важно и положительно для Вас и что было недопустимо?
- какими Вам кажутся идеальные отношения между сотрудниками орагнизации?
- какими, по-Вашему мнению, должны быть отношения между сотрудником и организацией?
- должны ли быть взаимные обязательства между сотрудником и организацией, какие это обязательства?
В ходе собеседования проверьте, не проявляет ли кандидат признаки нелояльности. Стремитесь исключить прием на работу сотрудников, которые не способны разделить корпоративные правила и нормы.
Лояльность при адаптации
Выделите процесс адаптации сотрудников в отдельный блок управления персоналом, который требует особого внимания специалистов службы персонала и непосредственных руководителей новичков. Разработайте положение об адаптации персонала организации, при возможности разработайте систему наставничества.
Если во время адаптации в организации проводят вводный курс, то включите в его программу отдельный блок с корпоративными ценностями организации. Рассказывайте сотрудникам историю развития и роста организации, ее миссию, истории успеха сотрудников и пр. Стремитесь воспитать у новичков гордость за работу в данной организации еще в самом начале их работы в ней.
Лояльность при обучении
Если сотрудник видит, что руководство планирует его профессиональное развитие и продвижение по карьерной лестнице, то он будет более лоялен организации.
В связи с этим необходимо разработать стратегию развития своей организации, отдельных групп, отделов, подразделений. Составить общий план обучения персонала, для наиболее ценных сотрудников разработать индивидуальный план развития.
Лояльность при оценке
Оценка персонала часто является процедурой, которая при неграмотной подготовительной работе может навредить лояльности персонала. Если сотрудники не обладают четкой информацией о целях оценки, не понимают последствия ее, не знакомы с оценочной процедурой и не доверяют оценщикам, то данное мероприятие будет вызывать только негатив и страх, а эти эмоции всегда влияют на общее отношение к организации и руководству.
В связи с этим, при проведении оценки важно в первую очередь соблюсти принцип «не навреди», то есть поставить цель – сохранить тот же уровень лояльности, не уменьшить его после завершения процедуры оценки. В связи с этим необходимо обратить основное внимание организаторов оценки на проведение подготовительной информационной работы по снижению стресса и недовольства сотрудников.
Только после выполнения всех подготовительных работ можно продумать мероприятия по увеличению уровня лояльности. Например, провести послеоценочную встречу с сотрудниками, предоставить им качественную позитивную обратную связь и рассказать о дальнейших действиях руководства по отношению к сотрудникам. Также оценка может повышать лояльность если после ее проведения в организации пересматривают систему оплаты труда и поощрения и вводят новые справедливые улучшения и т.д.
Лояльность и удовлетворение потребностей
Регулярно проверяйте удовлетворенность сотрудников своей работой и выявляйте их насущные потребности. Практически всегда лояльность сотрудника высокая, когда он удовлетворен:
- оплатой труда (он считает ее справедливой) и социальным пакетом;
- руководством (его поведением, ценностями, отношением к себе и пр.);
- условиями труда;
- интенсивностью, содержанием и результативностью работы;
- карьерой и развитием своей личности;
- отношениями в коллективе;
- количеством и качеством информации о целях организации и планах на развитие;
- обратной связью от руководства и коллектива и пр.
Повысить удовлетворенность сотрудников в организации призвана система материального и нематериального стимулирования персонала.
Лояльность и корпоративная культура
Проводите регулярные корпоративные мероприятия направленные на единение коллектива и воспитания в нем корпоративных ценностей, правил и норм поведения. К таким мероприятиям можно отнести как серьезные командообразующие мероприятия – тренинги, тим-билдинг, фокус-группы и мозговые штурмы, так и неформальное общение, например, на корпоративных вечеринках, во время совместного досуга. Можно также организовать всевозможные конкурсы и соревнования.
Лояльность - это желание потребителя покупать определенный продукт именно в этой компании, именно у этого продавца.
Отношения с клиентами необходимо строить - людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, поздравляют с днем рождения - в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют.
Лояльные клиенты - это финансово выгодно для компании, привлечь нового клиента в четыре раза дороже, чем удержать старого.
В мире жесткой конкуренции, где есть возможность купить тот же самый товар в соседнем магазине и по такой же цене, а может, даже дешевле, лояльность потребителя имеет огромное значение. Вы должны выделяться, создавать условия для отличного обслуживания. Основные составляющие успеха - последние новинки, самый широкий ассортимент, внимательный и предупредительный сервис, то есть приветливость продавцов, индивидуальный подход, бонусы, и еще много чего.
В программе лояльности есть смысл если ваши покупатели явяются эпизодическими (потребители преобретающие товар многократно, но не регулярно) и/или регулярными (потребители которые могут преобретать товар регулярно и долгое время). Существует так же категория одноразовых клиентов (потребители купившие товар единожды)причиной единоразовой покупки может быть то, что покупатель попал к сам случайно, например - проездом, или потребность в Вашем товаре для покупателя является редкой, что характерно для свадебных салонов, риэлтоских и адвоватских контор. В случае одноразовых клиентов применять способы повышения лояльности, т.е. побуждать к повторным покупкам бессмысленно. Часто бизнес сочетает все три категирии клиентов в этом случае необходимо оценить клиентов по шкале "одноразовый-эпизодический-регулярны й" и использовать программу лояльности для воздействия на последние две категорий.
Следует помнить, что внедрять прграмму лояльности покупателей следует только если компания реализует качественный продукт/услугу, удовлетворяющий своими функциональными свойствами потрелителей. Если покупателя не удовлетворяет сам продукт/услуга, примимать меры по его (покупателя) удержанию бесполезно!
Существует множество методов повышения лояльности клиентов, вот некоторые из них:
1. Высокий уровень сервиса, быстрый ответ на просьбы и жалобы клиентов, индивидуальный подход позволяют клиенту почувствовать себя значимым для компании. Большинство покупателей, жалобы которых были удовлетворенны,сохраняют отношения с компанией и рассказывают об это в среднем пяти знакомым. Тогда как покупатели оставшиеся недовольными компанией отказываются от ее услуг и рассказывают об этом одиннадцати знакомым;
2. Регулярное напоминание о себе. , Время от времени полезно зновить клиенту, отправлять факс или e-mail. Важно что бы этобы это было не навясшиво, а выглядело как забота о клиенте;
4. Скидки. Этот инструмент не всегда ведет к увеличению продаж, бывает, что снижение цены ведет не к увеличению покупателей, а к снижению прибыли компании. Поэтому лучше лишний раз скидками не раскидываться;
5. Накопительные карты, покупать товар, по которой может не только ее владелец, но и его многочисленные друзья и родственники, что на прямую влияет на повышение продаж - накопительная карточка приносит компании новых клиентов со стороны владельца этой карточки. Плюс развивает привязанность к магазину, ведь каждая покупка увеличивает скидку;
6. Подарки. Подарки могут предоставляться при определенном объеме покупки, обмениваться на определенное колличество собранных купонов, этикеток, баллов и т.д. Подарок может быть преподнесен к определенному празднику;
7. Конкурсы, розыгрыши призов. Особенно популярны семейные конкурсы, например на «самую оригинальную фотографию» и конкурсы с участием детей, например на лучший детский рисунок. Разумеется, конкурсы должны сопровождать подарками (не обязательно дорогими, это может быть и сертификат на продукции компании, но чем ценней приз, тем больше желающих принять участие в конкурсе), а может и праздничным шоу, все зависит от возможностей и целей компании;
8. Клубы "постоянных/верных" покупателей. Участие в клубе дает клиенту дополнительные скидки и бонусы, для входа в клуб поукпатель должен преобрести продукции компании на определенную сумму, возможны и другие условия членства в клубе;
9. Рассылка "фирменной газеты". Это может быть сабственное печатное или электронная рассылка. Газета не должна на 100% состоять из рекламы, тогда покупатель отправит ее примяком в мусорное ведро, она может содержать интересные истории о вашем товаре, ваших покупателях, полезные советы, юмор и т.д.;
10. Поздравления с днем рождения, новым годом, профессиональные праздники, самое важное, что бы поздравление было персональным, возможно написать поздравление от руки, или необычно его оформить;
11. Благодарность, в день рождения компании можно разослать письма клиентам с благодарностью за сотрудничество с Вашей компанией. И просто всякий раз подчеркивать благодарность клиенту;
12. Плата за выход. В некоторых случаях используется форма договора, при которой клиент обязуется выплатить ощутимую сумму при разрыве контракта с Вами.
Если Вы знаете еще способы повышения лояльности клиентов, оставляйте комментарии.
Если вы считаете, что оптимизация конверсии заканчивается, когда пользователь конвертируется в лид, вы глубоко заблуждаетесь. И это заблуждение будет стоить вам больших денег. Конверсия — это хорошо, но не стоит останавливаться на достигнутом: стабильный доход приносят не «одноразовые» лиды, а лояльные клиенты.
Лояльность клиентов — это туманное понятие, но какое бы определение ни давали эксперты, ясно одно: лояльность сулит вам долгосрочную выгоду.
Что такое лояльность клиентов
В общем и целом, лояльность — это неоднократный выбор потребителя в пользу одной компании или продукта при имеющихся альтернативах. Это отношение зачастую измеряется с помощью различных показателей, например, кросс-покупка (намерение купить другой продукт вашей компании), рекомендации бренда/компании другим потребителям и т.д.
Европейский индекс удовлетворенности потребителей (ECSI) является, вероятно, наиболее популярным из всех нефинансовых ключевых показателей эффективности. По сути, это среднее между всеми компонентами, которые вносят свой вклад в удовлетворенность потребителей.
Маркетологи используют различные инструменты для измерения лояльности клиентов, но все они говорят об одном: лояльный клиент продолжит использовать ваш продукт.
Лояльность клиентов иногда путают с , а также удержанием, но между этими терминами есть существенные различия (хоть и небольшие). Удержание является одним из показателей поведенческой лояльности, в то время как удовлетворенность клиента от использования продукта или UX не всегда имеет отношение к лояльности (то есть не является гарантией того, что клиент будет непременно выбирать вас в будущем).
Зачем оптимизировать программу лояльности клиентов
Лояльные клиенты склонны тратить больше, покупать чаще и рассказывать большему количеству людей о вашем бренде.
Каждое исследование, проведенное маркетологами в этой области, доказывает бесспорную рентабельность лояльности клиентов. Тем не менее, специалисты уделяют ей очень мало внимания. Почему так происходит? Во-первых, повышение лояльности клиента часто зависит лишь от корпоративной политики компании. Лояльность — это ответственность не только маркетолога, но и каждого сотрудника компании. Только так программа может стать по-настоящему эффективной. Во-вторых, затраты на стратегию лояльности не так просто «оправдать» перед начальством в связи с тем, что она не окупится через день или два, результаты порой не так просто измерить, а значит сложнее доказать рентабельность таких инвестиций. Но если вы хотите, чтобы клиенты выбирали вас снова и снова, обеспечивая вам стабильный доход, стоит перешагнуть через эти барьеры. Разберем 6 советов для повышения лояльности клиента.
1. С чего начать
Если вы предоставляете, скажем, программное обеспечение, в условиях ограниченной или нулевой конкуренции, то лояльность клиентов будет не очень актуальна для вашего бизнеса.
Если вы пытаетесь сделать из обычного клиента лояльного с помощью сервиса, вы получите клиента с маркером «lifetime» (в большинстве случаев). Если же вы делаете это с помощью социальных сетей, то помимо этого сможете создать и сарафанное радио.
На первоначальном этапе ваши усилия можно сосредоточить на улучшении пользовательского опыта, в качестве бонуса вы получите не только увеличение лояльности, но и коэффициента конверсии.
2. Сократите усилия клиента
Один из способов улучшения пользовательского опыта, а также лояльности клиентов — уменьшить когнитивную нагрузку и предельно упростить все, что можно упростить.
Исследование Гарвардской школы бизнеса (Harvard Business School) показывает, что снижение усилий клиентов является ключевым фактором в построении лояльных отношений. Почему? Простой шаблон создает привычку, а привычка играет важную роль в лояльности.
К примеру, если приложение является простым в использовании, клиент с большей долей вероятности станет постоянным пользователем. Если же даже основное меню для него - китайская грамота, можете распрощаться с мечтами о его лояльности.
Простоту использования А. Г. Лафли (A.G. Lafley) и Роджер Л. Мартин (Roger L. Martin) называют «накопительным плюсом» и определяют в качестве фундамента, на котором компания строит первоначальное конкурентное преимущество. Наш мозг очень ленив. Он не хочет тратить энергию на операции с высоким уровнем сложности, если конкуренты предлагают что-то проще и понятнее, считают эксперты. К примеру, лучший способ заявить о водонепроницаемости телефона - не приводить громоздкие расчеты каких-то формул нового материала, а просто показать на практике. В данном случае простота - залог успеха.
Почему сотни пользователей в данную минуту открывают сайт Amazon? Потому что он интуитивно понятен и потому что они привыкли к нему. Почему вы пользуетесь определенным поисковиком? Потому что он вам понятен и вы привыкли к нему. Ваш мозг не хочет искать другие варианты без крайней необходимости.
Конечно, данные размышления более характерны для B2C рынка, но в любой сфере решения, прежде всего, принимают живые люди.
3. Повторение предельно важно для формирования привычки
Если пользователь купил ваш продукт, но растворился после этого в тумане — это огромная утрата. Не позволяйте ему потеряться!
Каждый раз, когда клиент выбирает ваш товар, последний получает преимущество над всеми альтернативами, которые не были выбраны. И данный разрыв увеличивается с каждой покупкой. В деле формирования привычки важно все, но одним из наиболее значимых аспектов является дизайн. Не стоит разрабатывать его просто так, «чтобы был», создавайте его с нуля с целью сформировать привычку. Конечно, это непростая тема и вы не сможете получить один единственно-верный совет, как этого добиться, но стоит задуматься над этим на этапе «до».
Нир Эяль и Райан Хувер описали модель «крючка»: четырехэтапного процесса, который нужно использовать для формирования потребительских привычек (инвестиция - триггер - действие - награда)
Ваша конечная цель — привести пользователя к тому, чтобы он не задумывался о выборе и не анализировал его, а совершал автоматически.
4. Лояльность и геймификация
Конечно, в оптимизации программы лояльности немаловажную роль играет сам продукт (ибо если его качества оставляют делать лучшего, не так просто сподвигнуть клиента на повторные покупки), но не стоит упускать из внимания и сами методы, например, использование принципов геймификации. Как их применить на практике? Способов множество, вот лишь некоторые (их, кстати, успешно использует популярное приложение Duolingo):
- Очки/баллы в самых разных вариациях
- Достижения
- Конкуренция (сравнение с другими пользователями)
5. Инвестируйте в поклонников
Всегда заботьтесь о своих клиентах и не позволяйте текущим задачам затмевать этот основополагающий принцип. Но на деле так мало компаний, которых можно назвать клиентоцентричными.
Что значит клиентоцентричность? Есть несколько главных принципов:
Пип Лайя (Peep Laja), основатель CXL, неоднократно говорил о значимости общих ценностей. Это невероятно мощный механизм для создания долгосрочной лояльности клиента (конечно, при условии, что ценности реальны и важны).
Маркетинговые исследования показывают: клиенты лояльны не самому бренду, а тем ценностям, которые этот бренд продвигает. Как отмечает исследователь Аарон Лоттон (Aaron Lotton), эмоциональная привязанность к бренду, безусловно, существуют, но лояльность начинается с общих ценностей, которые объединяют конкретного потребителя и бренд.
В 1983 году компания Харлей-Дэвидсон была на грани выхода из бизнеса, но к 2008 году она была оценена в $7,8 млрд и стала одним из самых узнаваемых брендов в мире. Успех был вызван, в частности, и стратегией бренда: Харлей-Дэвидсон - это не просто бренд, это бренд, за которым стоит свой дух, своя история.
В рамках данной рекомендации можно идти от противного: найти «врага», то есть противоположность бренду. Пользователи в любом случае хотят чувствовать, что они часть группы, и это может быть группа «за» что-то или «против». К примеру, если Apple позиционирует себя в качестве бренда, который выбирают молодые и прогрессивные, но, получается, что противоположностью становятся пользователи Майкрософт, и наоборот.
Вместо того чтобы взывать к чувству групповой сплоченности, вы настраиваете группу против другой (гипотетически, конечно), реальной или воображаемой. Примером такой стратегии является компания Chubbies и ее антагонизм офисному планктону.
Позиционируя себя против этих идеалов, компания формирует собственные группы сплоченности.
Для измерения лояльности существует немало способов, но одним из самых популярных является (Net Promoter Score). Данный индекс определения приверженности потребителей товару или компании включает в себя несколько шагов.
- Потребителям предлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что они порекомендуют компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».
- Далее на основе полученных данных все потребители разделяются на 3 группы: 9-10 баллов — сторонники (promoters) товара/бренда, 7-8 баллов — нейтральные потребители (passives), 0-6 баллов — критики (detractors).
- В итоге производится расчёт индекса NPS. NPS = % сторонников — % критиков.
Высоких вам конверсий!
Показать всё содержание
Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента и тот купил.
Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над .
Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.
А что Вы сделали для страны?
Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?”. Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление для статьи.
И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю,что мы точно ещё говорим на разных языках.
Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.
Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.
Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.
Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты как на новеньких.
Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:
- Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить.
- Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.
Те кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.
Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.
Два вида лояльности клиентов
Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это , а для других это .
Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.
1. Живой подход
Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения.
Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.
Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.
Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:
- Улыбчивый персонал;
- Быстрая доставка;
- Чистая примерочная;
- Удобная парковка;
- Ухоженный офис;
- Отсутствие скрытых платежей;
- Простой договор.
Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.
Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.
Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов.
Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не .
2. Технологичный подход
Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.
Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов.
Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.
- Накопительные бонусы;
- Скидочные карты;
- Закрытый клуб клиентов;
- Специальные цены;
- Персональный менеджер;
- Приоритетное обслуживание;
- Ограниченная серия.
Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.
И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:
Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.
И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.
3. Упаковка
Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.
Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.
- Лицо компании;
- Команда;
- Процесс изнутри;
- Награды;
- Сертификаты.
Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.
Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности.
Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.
В маркетинговой сфере это принято называть . И от неё зависит не только лояльность.
Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.
Оценка лояльности
У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.
А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.
Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом.
Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?”.
На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:
- Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других.
- Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог.
- Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.
После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?”.
Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.
Статистический замер
Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:
NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)
Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.
Денежный замер
Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.
Сделать это возможно только при наличии , (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.
Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.
Кстати. Если Вы решили внедрить CRM, то рекомендую Мегаплан, и специально для Вас я подготовил промокод “Megastart”. Он дает скидку 10% + еще 14 дней бесплатного периода. Просто сообщите его специалисту -> megaplan.ru
Неочевидно
При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными.
Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.
Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.
1. Мотивация персонала
Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через , но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.
Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.
2. Отработка негатива
Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.
Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.
3. Постоянный контакт
Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе.
Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи.
А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения. Для этого Вы можете использовать, к примеру, .
4. Смотрите как клиент
Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.
И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.
5. Точки контакта
У компании существует огромное количество , поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.
Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.
Коротко о главном
Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.
Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам.
Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).
Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.
Тема повышения лояльности клиентов волнует многих бизнесменов. Всем заинтересованным этим вопросом предлагаем статью Джона Фрэйзер-Робинсона, которая содержит полезные советы и интересные размышления о том, как завоевать и повысить лояльность клиентов
.
Участники современного бизнес-пространства придают огромное значение выстраиванию отношений с клиентами. Вся сфера маркетинга, сбыта и обслуживания ставит задачу повышения лояльности клиентов на первое место. Не мудрено, что специалисты именно из этих областей отводят лояльности клиентов такую важную роль. Но не стоит забывать, что приверженность и доверие клиентов принесет успех всему предприятию, компании в целом. Поэтому об этом показателе должны беспокоиться все сотрудники без исключения.
В современном деловом мире на смену одному методу повышения конкурентоспособности приходит другой и зачастую подобные модные веяния проходят бесследно, как для компании, так и для предпринимательского рынка в целом (как например, философия всеобщего управления качеством – TQM ). Но такой показатель как лояльность клиентов является мерилом стабильности и надежности. Опыт показал, что погоня за удовлетворенностью конечного потребителя не принесла ожидаемых результатов, она лишь создала покупателю лишние хлопоты в виде огромного количества анкет для заполнения, а политика, направленная на формирование лояльности у клиентов, выдержала проверку временем.
В реальности чрезмерная увлеченность показателями удовлетворенности клиентов выглядит, как попытка измерить мизинцем температуру воды перед прыжком в бассейн. Лояльность клиентов и их удовлетворенность имеют разную природу. Когда речь идет о лояльности, подразумеваются действия клиентов, а не их вербальная оценка того или иного товара. Например, если клиент повторно покупает тот же продукт – это конкретное действие, которое позволяет говорить о лояльности.
Какие факторы могут оказать влияние на лояльность клиентов?
В первую очередь на лояльность клиентов влияет:
Каждый из вышеупомянутых показателей играет важную роль в формировании системы лояльности. Стратегия управления лояльностью разрабатывается с учетом логики и эмоций. Что это значит? Например, стоимость товара и его качество можно логически обосновать. А такие факторы, как качество обслуживания и отношение клиента к компании лежат строго в эмоциональной плоскости. Для эффективного управления лояльностью маркетологам следует сбалансировать использование логического элемента и эмоций клиента, так как они взаимно влияют друг на друга. Достижение высокого уровня элементов бизнеса, основывающихся на эмоциях позволит сосредоточить все силы на выстраивании взаимоотношений с клиентами.
Совокупность этих факторов представляет собой целостную систему, но для более ясной картины, нужно рассмотреть каждый из них по отдельности.
Цена товара
Бизнесмены часто придают цене слишком большое значение. Безусловно, это важный фактор, но не переусердствуйте в стремлении повлиять на приоритеты клиентов с помощью цены. Компании для того и используют стратегию управления лояльностью, чтобы минимизировать влияние цены на отношение клиентов. Когда вы заслужите доверие клиента, цена перестанет быть для него определяющим фактором при выборе именно вашей продукции, покупатель будет ценить ваш продукт или услуги. Это не значит, что с помощью цены нельзя влиять на лояльность, просто при установлении цены не нужно забывать о выгодах и перспективах дальнейшего развития компании.Качество продукта
Клиент не станет повторно покупать ваш продукт, если он не соответствует заявленному уровню качества. Например, если поломка прибора произошла раньше истечения срока эксплуатации, то это повлияет не только на отношение клиента к конкретному товару, но и на его отношение к производителю в целом. Действия направленные на повышение лояльности клиентов увенчаются успехом тогда, когда предложенные товары будут оправдывать, а то и превосходить ожидания потребителя.Выполнение условий поставки
Выполнить условия поставки – это не просто доставить товар по указанному адресу. Поставка представляет собой способ создать корпоративную репутацию и идентификацию, это своего рода обещание, которое вы дали клиенту. Между поставкой и техническим распределением есть существенное отличие. Распределение товаров - это цепочка логически осмысленных операций, которые происходят на стадии далекой от конечного потребителя, то есть это процесс распределения материального потока между различными оптовыми покупателями.Если речь идет о поставке, то подразумевается прямой, непрерываемый контакт с клиентом. Политика, направленная на повышение лояльности клиентов, предполагает бесперебойное функционирование канала связи с потребителем и готовность откликнуться на его запрос в любое время суток.
Качество обслуживания
Опыт показывает, что бизнес, ориентированный на клиентов уделяет особое внимание обслуживанию. Это с трудом удается крупным корпорациям и холдингам, чья «неповоротливость» и закоренелость связей зачастую мешает поставить потребителю . Этого не скажешь о представителях малого предпринимательства, которые обладают большей свободой действий в этой области, так как не обременены различными «протоколами» и традиционными структурами. Например, для небольшой компании не составит труда удовлетворить нестандартное, необычное желание клиента, так как она свободна и динамична в своих решениях и действиях.
Вышеизложенное вовсе не означает, что у больших компаний нет возможности стать максимально ориентированными на клиентскую базу. Просто им для этого потребуется больше усилий и времени: создать грамотную культуру управления, правильно организовать кадровый отдел, изменить организационную структуру и т.п. Для повышения лояльности клиентов крупным компаниям нужно быть мобильнее и энергичнее.
Отношение клиента
Любая компания желает заслужить признание и уважение клиентов. И не важно о каких клиентах идет речь: об индивидуальных потребителях или других организациях. Подходы к управлению лояльностью едины в любом случае. Для того чтобы клиент расставил приоритеты в вашу пользу выделите каждому сотруднику свою отдельную базу клиентов, так ему будет легче выстроить доверительные отношения с ними. Работник сможет выявлять индивидуальные потребности каждого клиента, что благотворно скажется на его лояльности по отношению к компании.Итак, чтобы повлиять на лояльность клиентов и заслужить их уважение, внимание и доверие нужно планомерно и усердно работать над пятью показателями, упомянутыми выше. Только комплексный подход к способам повышения лояльности клиентов приведет к намеченной цели. Не следует забывать о необходимости совмещать опыт, основанный на логике (вопросы цены, качества продукта, поставки) с опытом, базирующимся на эмоциях клиентов (обслуживание, субъективное отношение клиента).
К вопросу об эмоциях. Что чувствует клиент, когда имеет делу с вашей компанией, как он к ней относится? Ответ на этот вопрос должен волновать любую компанию. Не следует игнорировать эмоциональный аспект. Многие методы формирования лояльности клиентов неэффективны лишь потому, что уделяют недостаточное внимание факторам в основе которых лежат эмоции и чувства.
Как измерить лояльность?
Здесь приведены вопросы, ответы на которые помогут измерить лояльность ваших клиентов:Как отзываются клиенты о компании? – показатель удовлетворенности потребителя;
Как давно была сделана последняя покупка? – показатель актуальности товара или услуги;
С какой частотой совершаются покупки? – показатель того, насколько регулярно клиент пользуется вашими услугами;
Давно ли человек (или организация) является вашим клиентом? – показатель длительность отношений с клиентом;
Сколько клиенты тратят? – показатель стоимости в денежном эквиваленте;
Какие отзывы оставляют о вас потребители? – позволит рассмотреть советы и предложения ваших клиентов;
Какую часть от расходов клиенты «оставляют» в вашей компании и у ваших конкурентов? – показатель доли в расходах клиента.
Для чего нужно знать какую часть от расходов клиенты «оставляют» в вашей компании? Анализировать расходы своих клиентов, приходящиеся на вашу продукцию необходимо для того, чтобы выстроить правильную маркетинговую политику и оценить уровень лояльности потребителя. Клиент верен и привержен к вашей компании до тех пор, пока доля вашей продукции в его расходах составляет 70-80%, когда этот показатель ниже 50 %, то клиент с легкостью примет предложение ваших конкурентов. Этот показатель требует точности, а не примерных подсчетов. Этот вопрос напрямую можно задать клиенту, и исходя из точных данных выстраивать стратегию дальнейшего развития.
Еще один важный вопрос, который должен задавать себе каждый бизнесмен: готовы ли клиенты помочь вашей компании? Помощь клиентов в первую очередь заключается в их желании и готовности распространять положительные или отрицательные отзывы о вашей компании. Часто люди с большей охотой ответят на вопрос об их готовности оставлять рекомендации, нежели на вопрос об их желании приобрести еще что-то из вашей продукции. Этот ценный вид сведений также поможет просчитать ходы в формировании системы лояльности.
Итоги:
Для разработки эффективной стратегии повышения лояльности клиентов нужно постоянно изучать и анализировать их потребности. Кроме того, изучение мнения и рекомендаций клиентов позволит понимать недостатки и сильные стороны компании, будь то корпорация или небольшая организация. Чуткость и заинтересованность по отношению к клиентам поможет заслужить их доверие и уважение. Кроме того, следует учитывать затраты, которые понесла компания на приобретение нового клиента и реальную ценность уже имеющегося. Эти сведения позволят
